但是，關(guān)于燃?xì)忸I(lǐng)域第二次改革，筆者要說明和強(qiáng)調(diào)的是，我們黨歷來要求辦事要實(shí)事求是，發(fā)展的根本就是滿足人民群眾需求，燃?xì)猱?dāng)然也不例外。人民群眾對(duì)燃?xì)獾男枨笫鞘裁矗?span style="box-sizing: border-box; font-weight: bolder;">連續(xù)、穩(wěn)定、安全和實(shí)惠。這就是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)努力的方向和目標(biāo)，當(dāng)然也包括以三桶油為代表的上游和以國(guó)家管網(wǎng)為主的中游。討論改革、完善供應(yīng)，不能游離人民群眾這個(gè)主體的用氣需求，要聽聽他們的意見，對(duì)下一步的改革必然大有裨益。
最后說用戶服務(wù)。這一塊是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的“自留地”，也是讓燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)“又愛又恨”的業(yè)務(wù)。
先說“愛”：
一是燃?xì)馐聵I(yè)建設(shè)發(fā)展的主要資金來源。絕大多數(shù)地方的燃?xì)馐聵I(yè)都是依靠用戶安裝費(fèi)（這里是統(tǒng)稱和泛指），名目花樣多、有高有低，多數(shù)收費(fèi)的主體是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)。近些年來被強(qiáng)力行政監(jiān)管，國(guó)家有關(guān)部委多次組織專項(xiàng)治理，以及多種形式執(zhí)法檢查，名目被裁剪合并、收取標(biāo)準(zhǔn)被壓減。當(dāng)前，房地產(chǎn)行業(yè)處于低谷，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的安裝費(fèi)收入也銳減，一些小微型燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)連生存都受到了威脅。
二是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的現(xiàn)金奶牛。用氣是一個(gè)高頻的“剛需”行為（這里不討論電力、其它燃料的替代或互換），有用氣就能收費(fèi)。這在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)期，是一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，疫情期間，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)此有體會(huì)的。
三是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可以依托用戶發(fā)展“增值業(yè)務(wù)”。這個(gè)跟用電用水設(shè)備高度市場(chǎng)化有所區(qū)別，也是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)出于“自我補(bǔ)償”的一種策略（即燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)要對(duì)用戶用氣安全負(fù)“兜底”責(zé)任）。
再說“恨”：
一是要對(duì)用戶用氣安全負(fù)“兜底”責(zé)任。實(shí)踐中，只要是居民用戶發(fā)生燃?xì)獍踩鹿剩細(xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)多多少少都要負(fù)點(diǎn)責(zé)任，一段時(shí)間有點(diǎn)類似曾經(jīng)的交通事故中的“人車”關(guān)系，即不管行人是否有過錯(cuò)，車輛（車主或駕駛?cè)耍┒家?fù)點(diǎn)責(zé)任，交強(qiáng)險(xiǎn)就是類似的作用。還有就是事故責(zé)任和賠償責(zé)任時(shí)有不同，即賠償責(zé)任大于事故責(zé)任，具體不細(xì)說。
二是龐大的定期入戶安全檢查工作。早些年很多地方規(guī)定都是2年一次（居民用戶），現(xiàn)在很多地方都改為了1年一次，有同行表示，近年燃?xì)獍踩珜ｍ?xiàng)整治，甚至改為1年兩次（不一定是修改法規(guī)來要求）。
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三是很容易觸及反壟斷合規(guī)、價(jià)格審查等事項(xiàng)。既然是利益關(guān)系，又是自然壟斷領(lǐng)域，往往是敏感的，“十三五”以來，這類監(jiān)管日趨嚴(yán)格，各種處罰案例非常多，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)都是干怕了。只要認(rèn)真、較真地去查，案例會(huì)更多。
站在供應(yīng)鏈的角度，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)是專業(yè)單位，應(yīng)該牽頭或倡議對(duì)用戶服務(wù)領(lǐng)域的問題、難點(diǎn)和改革，組織開展討論研究，提出改進(jìn)策略和方案。
比如定期入戶安全檢查的效果評(píng)估？建筑結(jié)構(gòu)或居住需求（往往涉及用戶改變房間功能）是燃?xì)獍踩挠绊?？燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和用戶在用戶安全事故中的“錯(cuò)配”問題？燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)舉證履行對(duì)用戶用氣安全指導(dǎo)、檢查、提醒等行為的標(biāo)準(zhǔn)是什么？等等。
圍繞利益（責(zé)任）分配，基于責(zé)權(quán)對(duì)等，來提出合理合適的方案，是不是可以改變現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)構(gòu)和模式？《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》正在修訂，如果不能在之前的基礎(chǔ)上有較大突破，現(xiàn)有的服務(wù)模式還將繼續(xù)。
一些燃?xì)鈴臉I(yè)者有國(guó)家出臺(tái)燃?xì)夥ǖ南敕ǎ谙喈?dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間是不切實(shí)際的，能源法已經(jīng)在出臺(tái)的路上。石油（成品油）之類的，那么大的規(guī)模，和生產(chǎn)生活的關(guān)系那么緊密，都沒有專門的法。
關(guān)于服務(wù)價(jià)格
服務(wù)價(jià)格是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和用戶之間最敏感的因素。行政監(jiān)管對(duì)用戶服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等嚴(yán)格規(guī)制，主要是防范燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)利用優(yōu)勢(shì)地位采取壟斷行為，本意是好的，但這也使得用戶服務(wù)市場(chǎng)變得死氣沉沉：
一方面項(xiàng)目和價(jià)格被管制，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)沒有提供差異化服務(wù)的動(dòng)力，關(guān)鍵是價(jià)格沒有反映服務(wù)價(jià)值，也就導(dǎo)致燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)無法投入更多資源，優(yōu)質(zhì)的人力、先進(jìn)的設(shè)備，等等。
另一方面部分用戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求得不到滿足，他們需要更個(gè)性化的燃?xì)夥?wù)，并且能負(fù)擔(dān)所需要的費(fèi)用，這也是極大的資源浪費(fèi)。
再一方面抑制了市場(chǎng)化力量介入的積極性，由于服務(wù)價(jià)格沒有吸引力，沒有其他市場(chǎng)主體愿意介入，除了銷售灶具、爐具等，燃?xì)馊紵O(shè)備的開發(fā)創(chuàng)新也幾乎沒有市場(chǎng)。當(dāng)然，一個(gè)非常重要的原因是我們法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)燃?xì)馐褂玫沫h(huán)境條件要求非?？量?/span>，尤其是近年來的燃?xì)馐鹿暑l發(fā)，加之各種宣傳和加碼，已經(jīng)形成了“談氣如虎”的氛圍。
一是建議對(duì)服務(wù)價(jià)格，其實(shí)就是服務(wù)勞動(dòng)費(fèi)用定額，進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，考慮“不可壓縮工期”等，提出不同服務(wù)的價(jià)格基準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)一定的調(diào)節(jié)系數(shù)，包括：
地域差異，這個(gè)很好理解，不同區(qū)域的人工費(fèi)用、物流費(fèi)用等差異較大。
服務(wù)人員的技術(shù)等級(jí)，類似醫(yī)生掛號(hào)，不同職稱的醫(yī)生掛號(hào)費(fèi)用有分級(jí)，還有特診，掛號(hào)費(fèi)都是好幾百，甚至上千。
材料設(shè)備的等級(jí)，必須在國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上，有的需要一般鍍鋅管，有的要波紋軟管，有的要不銹鋼或紫銅，不同材料的連接工藝，也有不同的價(jià)碼，包括燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)小眾需求的維護(hù)成本很高，也要允許反映在價(jià)格中。
響應(yīng)速度，除緊急報(bào)警之外，在最低時(shí)限之上分級(jí)，類似在平臺(tái)叫車，不同價(jià)碼的叫車服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不同。這里有個(gè)“道德風(fēng)險(xiǎn)”，就是很多人會(huì)故意選擇難以區(qū)分或追究其責(zé)任的“緊急報(bào)警”，這個(gè)是另外一個(gè)話題，更多是社會(huì)學(xué)的范疇。
包括但不限于以上項(xiàng)目。筆者在想，救死扶傷的醫(yī)院也是公用事業(yè)，都能搞出那么多等級(jí)、那么多個(gè)性化醫(yī)療需求，一個(gè)燃?xì)忸I(lǐng)域，難道比涉及人命的行業(yè)的難度更大？每個(gè)家庭裝修風(fēng)格不同，決定了每個(gè)家庭對(duì)燃?xì)夤艿涝O(shè)施的布置、材料等有著不同的要求，大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，有條件幫助我們?cè)诤罄m(xù)服務(wù)中如何更好地、更快地做好匹配響應(yīng)。
討論這個(gè)問題，需要邏輯，而不是用情緒。
二是對(duì)高質(zhì)量服務(wù)需求的價(jià)格放開，同時(shí)建立一套實(shí)施程序，允許合乎資質(zhì)資格的市場(chǎng)主體參與。在討論這個(gè)話題之前，我們需要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和特許經(jīng)營(yíng)辦法再做分析，那就是特許經(jīng)營(yíng)的范圍邊界到底在哪里？筆者認(rèn)為要以責(zé)權(quán)對(duì)等來判斷，如果法規(guī)要求燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)用氣安全承擔(dān)責(zé)任，就必須給燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施“特許經(jīng)營(yíng)管理”的權(quán)利，即只能由燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)來提供服務(wù)。即使是“壟斷”，也不能不允許存在高質(zhì)量服務(wù)需求的價(jià)格，就好比存在普惠性（低價(jià)）托育托幼、養(yǎng)老等民生服務(wù)，也有高檔（高價(jià)）的育幼養(yǎng)老服務(wù)。如果放開市場(chǎng)，就要改變?nèi)細(xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)用氣安全責(zé)任“兜底”的做法，讓用戶、參與主體和燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)按照責(zé)任對(duì)等來共享收益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，“沒有收益就沒有風(fēng)險(xiǎn)”，而不是“看著誰應(yīng)該是責(zé)任的主體”！燃?xì)夤艿涝O(shè)施雖然是專用產(chǎn)品，但其產(chǎn)權(quán)、管理權(quán)等不應(yīng)是某一方專有的。
筆者的核心觀點(diǎn)是，不放開服務(wù)價(jià)格，就不會(huì)形成更多的服務(wù)產(chǎn)品，很多有負(fù)擔(dān)能力的用戶不得不忍受普惠服務(wù)。當(dāng)然，近期有些改變，一些燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)開始推出美裝服務(wù)，是一個(gè)好的開始，但是，他們走得略微偏了一點(diǎn)，要分級(jí)營(yíng)銷，先把少部分有負(fù)擔(dān)能力的用戶服務(wù)好，提供有差異的服務(wù)。
所謂改革，根本和關(guān)鍵都是價(jià)格改革，沒有這個(gè)基礎(chǔ)，其它都是縫縫補(bǔ)補(bǔ)。
關(guān)于戶內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施施工安裝和改造問題
這個(gè)話題和前面燃?xì)饨ㄔO(shè)工程相關(guān)，也和竣工驗(yàn)收、通氣之后的改管有關(guān)，筆者放在這里來說，主要是因?yàn)楦墓墉h(huán)節(jié)有燃?xì)庥脩糇鳛闃I(yè)主（發(fā)包方）介入了，但實(shí)際上又只能單一委托給燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)。從理論上，施工安裝和改管是兩個(gè)概念，是依法合規(guī)的活動(dòng)；但在燃?xì)庥脩舻慕嵌?，都是燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)組織安裝的，裝了又改，涉嫌多次收費(fèi)，浪費(fèi)資源。這個(gè)問題也困擾燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)。鑒于此，有必要對(duì)燃?xì)饨ㄔO(shè)工程的范圍和內(nèi)容進(jìn)行討論研究，以住宅小區(qū)為例，把庭院管道和地上公共管道（或至居民住宅的入戶點(diǎn)為止，具體以燃?xì)獗磉€是入戶控制閥門為界，建議還是修訂燃?xì)夤芾項(xiàng)l例或辦法來確定）作為施工安裝內(nèi)容，戶內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施的安裝，由居民用戶委托給燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)來設(shè)計(jì)、安裝，可以避免改管造成的浪費(fèi)，而且也能提高個(gè)性服務(wù)的價(jià)值，對(duì)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和居民用戶來說是雙贏。
筆者認(rèn)為，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)作為用戶服務(wù)的核心角色，要學(xué)會(huì)并努力去改變規(guī)制，頂層設(shè)計(jì)不變，再多的市場(chǎng)（服務(wù)）想法都是空中樓閣。燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的核心在售氣，用氣越多，利潤(rùn)越多，如何讓用氣市場(chǎng)活躍、豐富起來，單靠燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)去宣傳、開發(fā)？這就是“單相思”。
來自電力的競(jìng)爭(zhēng)
筆者十幾年前在深圳市地方燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)工作時(shí)，就關(guān)注到電力的競(jìng)爭(zhēng)問題，并且寫過相關(guān)的文章。時(shí)不時(shí)會(huì)關(guān)注電力和燃?xì)怅P(guān)系的有關(guān)信息，如有關(guān)用能終端電氣化改造（清潔改造）的呼聲、文件和論文等，比較多。對(duì)燃?xì)忸I(lǐng)域，這是個(gè)現(xiàn)實(shí)的壓力。但是“攘外必先安內(nèi)”，要先把燃?xì)忸I(lǐng)域自身的事情搞好，才有向外競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。
關(guān)于用戶個(gè)人信息保護(hù)問題
國(guó)家日益重視個(gè)人信息保護(hù)工作，出臺(tái)個(gè)人信息保護(hù)法，以及配套法規(guī)等，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)要高度重視用戶個(gè)人信息保護(hù)問題，從數(shù)據(jù)合規(guī)管理體系構(gòu)建、實(shí)施和完善來落實(shí)。這個(gè)潛在風(fēng)險(xiǎn)被忽視了。
這一塊要討論的還有很多，比如如何和燃?xì)馊紵O(shè)備制造商一起推進(jìn)設(shè)備設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，提供高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施，擴(kuò)大應(yīng)用場(chǎng)景；如何改變招投標(biāo)機(jī)制，促進(jìn)燃?xì)庀嚓P(guān)設(shè)備設(shè)施制造商，研究開發(fā)更高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施，等等，還有很多工作需要做。
（完）
寫在后面的話
先零零碎碎說這么多。很快就要進(jìn)入“十五五”了，燃?xì)忸I(lǐng)域、燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)都要開始著手研究、編制新的規(guī)劃了，建議用再改革的精神對(duì)待這次規(guī)劃。在思考和寫作本文的同時(shí)，筆者有了一個(gè)新的想法——關(guān)于燃?xì)忸I(lǐng)域第二次改革的討論，還有一些想法留到這篇文章后再討論，再請(qǐng)各位同仁批評(píng)指正。
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燃?xì)庑袠I(yè)改革之服務(wù)市場(chǎng)之問
做好準(zhǔn)備，迎接燃?xì)夤こ淌袌?chǎng)有限開放
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