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環(huán)球表計(jì)
成了燃?xì)夥?wù)熱線
“我們?cè)诎俣壬纤训侥銈兊奈恼?rdquo;
有這樣一句開(kāi)玩笑的話 | 在環(huán)球表計(jì)工作期間，如果沒(méi)有接到過(guò)燃?xì)庥?jì)量問(wèn)題的電話，那工作經(jīng)歷是不完整的。
環(huán)球表計(jì)的電話，顯然成了民生熱線，小編們幾乎每天都會(huì)接到燃?xì)庥?jì)量糾紛的問(wèn)題。小編簡(jiǎn)單的把問(wèn)題分成三大類：一是換表之后，欠下從上百到上萬(wàn)不等的費(fèi)用，二是：換表之后舊表上的存氣無(wú)法轉(zhuǎn)入新表，三是：服務(wù)態(tài)度讓人很生氣。
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換表欠費(fèi)問(wèn)題
“位居所有問(wèn)題首位”
解決計(jì)量糾紛的問(wèn)題并不是那么容易，其中涉及到很多環(huán)節(jié)比如，表計(jì)的質(zhì)量、維護(hù)檢修、燃?xì)夤镜墓芾怼⒂脩羰欠翊嬖诓划?dāng)行為等。
類似問(wèn)題的電話來(lái)自新疆、山西、陜西、北京、天津等全國(guó)各地。接到電話后對(duì)方通常就是“我們是哪的人，換完表后燃?xì)夤揪驼f(shuō)欠錢了，不補(bǔ)繳完，不給通氣，我們都斷氣一個(gè)星期了，該怎么解決？”（此處省略10-20分鐘投訴細(xì)節(jié)）小編們真的是隔著電話就能感受到對(duì)方的無(wú)奈，同時(shí)也從開(kāi)始的驚訝，到后來(lái)的習(xí)以為常，再到后來(lái)我們甚至歸納出來(lái)一套處理這些問(wèn)題的流程：
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第一步，要先聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完問(wèn)題的始末；
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第二步：開(kāi)始反問(wèn)一些問(wèn)題，比如這是什么樣的表、這個(gè)表用了多久了、燃?xì)夤旧洗稳霊魴z查是什么時(shí)候、你繳費(fèi)的單子、舊表的照片、維護(hù)的單子等是否還有留存、你反映的這些問(wèn)題燃?xì)夤臼窃趺椿貜?fù)你的等；
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第三步：盡量讓他們與燃?xì)夤具M(jìn)行協(xié)調(diào)，一些涉及金額比較大的也會(huì)給他們提議通過(guò)法律的途徑。
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最后：再聽(tīng)一遍他們的煩惱，然后適量的安慰他們。
漸漸的我們發(fā)現(xiàn)，居民打電話過(guò)來(lái)，其實(shí)不一定說(shuō)要一個(gè)怎么樣的解決方法，更多的是他們需要宣泄。
有一位市民在說(shuō)話時(shí)可真的是怒氣沖沖（可能因?yàn)樯婕暗慕痤~是上萬(wàn)的），他其中有一句讓印象深刻“現(xiàn)在這些燃?xì)夤臼菈艛嗥髽I(yè)，根本指望不上他給你好的服務(wù)，我打了不少的電話，營(yíng)業(yè)廳沒(méi)少跑，除了態(tài)度不好外，我什么也沒(méi)有得到。”或許這里面有他夸大的部分，但服務(wù)是現(xiàn)在業(yè)內(nèi)無(wú)法回避的問(wèn)題。
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舊表上的氣量無(wú)法
存入新表的問(wèn)題
“相對(duì)比較少”
我們直接看例子
從圖片中我們還是可以看到事情的大體情況，大家感受一下。
因?yàn)槲淖植糠质俏⑿耪Z(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，
可能會(huì)有小許錯(cuò)誤，請(qǐng)大家稍作理解。
在所有的電話中都涉及到服務(wù)的問(wèn)題，那接下來(lái)小編通過(guò)自身的經(jīng)歷去談一談這個(gè)服務(wù)問(wèn)題。
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服務(wù)問(wèn)題
“小編的親身經(jīng)歷”
我們來(lái)重現(xiàn)一下整個(gè)事情。（如果不是親身經(jīng)歷，我覺(jué)得編劇都可能寫不出來(lái)這樣的事。）
第一天
2018年12月4日晚，寒冷的北京。剛搬完家沒(méi)幾天的小編照常開(kāi)壁掛爐取暖，開(kāi)了不到一小會(huì)，小編聞到刺鼻的味道，趕緊就關(guān)閥門，開(kāi)窗戶直到再也聞不到氣味后的半小時(shí)才關(guān)掉窗戶。然后開(kāi)始給客服打電話，當(dāng)時(shí)是晚上9點(diǎn)左右。所以小編就是從晚上9點(diǎn)開(kāi)始打電話直到10.30還是沒(méi)有接通（隔10分鐘打一次電話），最后多蓋2個(gè)被子。
第二天
致電次數(shù)=N
8:00am：致電客服
14小時(shí)后，（N=1+1+n+1，n=8）
10:00pm電話依然沒(méi)有接通，接著多蓋被子。
第三天
8:00am：致電客服
6小時(shí)30分鐘后，（N=5）
2:30pm，電話終于接通（那一瞬間真的又高興又生氣）。
小編：2min后，基本情況匯報(bào)結(jié)束。
客服：我給你記錄好了，到時(shí)會(huì)有人給你打電話，上門處理。
小編：大概會(huì)是什么時(shí)候？
客服：具體時(shí)間我無(wú)法給你提供，你需要留意電話。
第四天
10:00am：接到電話，告知合租小伙伴（小伙伴離家很近）回家；
45min后，小伙伴來(lái)電已檢修完，是壁掛爐上方的通風(fēng)口（如下圖），小伙伴學(xué)的是暖通專業(yè)，當(dāng)時(shí)質(zhì)疑了說(shuō)到，應(yīng)該不太可能是這個(gè)漏氣吧，維修人員回應(yīng)：我們就是測(cè)到這里漏氣！（真的是霸道總裁般的回答啊。）
13:00pm：致電壁掛爐師傅
10小時(shí)后，
11:00pm，壁掛爐師傅上門檢修，20min后確認(rèn)，壁掛爐正常，無(wú)漏氣。
好吧，那小編嘗試著開(kāi)始取暖，結(jié)果是：依然漏氣。
第五天
8:00am：致電燃?xì)夤?/p>
5小時(shí)后，（N=5），順利接通，預(yù)約上上門服務(wù)。
第六天
11:00am：工作人員上門服務(wù)。
30分鐘后，小伙伴來(lái)電告知，是表前漏氣，明天會(huì)有表廠的人來(lái)維修或者換表。
第七天
10:30am：表廠人員上門換表。
7:15pm：開(kāi)始用氣，還是發(fā)現(xiàn)有漏氣，依舊開(kāi)始致電燃?xì)夤荆ǖ?0:00pm，N=4），無(wú)接通。
第八天
2:00pm，電話接通（N=6），再告知相應(yīng)情況。
第九天
11:00am：表廠工作人員來(lái)電，已到門口，只等10分鐘，速回。6分鐘后，風(fēng)塵仆仆小伙伴到家，但門口無(wú)人，致電工作人員，被告知已在另一家，需等20分鐘左右。30分鐘后，小伙伴又致電，對(duì)方已經(jīng)很不耐煩地說(shuō)這里完事后自然會(huì)聯(lián)系你，著什么急。我的小伙伴已經(jīng)被氣得不要不要的，然而再30分鐘后小伙伴再次回了電話，此時(shí)對(duì)方很生氣的說(shuō)，十分鐘后就來(lái)了，催什么催。我的小伙伴再也忍不了了，直接懟回去，對(duì)方態(tài)度才稍稍好轉(zhuǎn)。這次換完表之后，開(kāi)了15分鐘壁掛爐取暖，確認(rèn)不在漏氣后，才讓表廠的人離開(kāi)。
面對(duì)這樣的事情，小編對(duì)燃?xì)夤镜姆?wù)以及專業(yè)性很不滿意。于是打電話投訴，電話還是那么難打通（N=4）。待接通后：
小編：你們不是說(shuō)發(fā)現(xiàn)漏氣，在用戶配合下要在6個(gè)小時(shí)解決嗎？我這一個(gè)多星期才解決。
客服：這是誰(shuí)跟你說(shuō)的！
小編：在你們公眾號(hào)上看到的。
客服：沉默3秒。
小編：我希望我這次投訴能夠得到一個(gè)回復(fù)。
客服：你需要得到什么樣的回復(fù)？想得到哪個(gè)部門的回復(fù)？
小編：你們具體怎么處理這個(gè)投訴我不清楚，但是對(duì)于投訴是不是應(yīng)該有一個(gè)處理的結(jié)果回復(fù)？
客服：在七個(gè)工作日后我們會(huì)給你回電話。但是直到現(xiàn)在，小編依舊沒(méi)有接到電話，小編也實(shí)在不想再打這個(gè)客戶電話了。（電話真的是誰(shuí)打誰(shuí)知道有多難打）
小編有話說(shuō)：
小編在北京燃?xì)夤俜轿⑿殴娞?hào)上下載了一張公開(kāi)服務(wù)承諾的圖片。作為一個(gè)用戶，小編真的是沒(méi)有享受到圖片上的服務(wù)承諾。我的小伙伴看到圖片后，不知道會(huì)作何感想
。
經(jīng)過(guò)這次事情，小編真的是備受折磨：處理問(wèn)題的時(shí)間、處理問(wèn)題的態(tài)度、處理事情人員的專業(yè)性，沒(méi)有一個(gè)讓人滿意的。工作于前線的人員專業(yè)性真的是參差不齊。這時(shí)候小編發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)別人的經(jīng)歷和自己親身經(jīng)歷，在理解和情緒上真的是有很大的差距。
假設(shè)：Z=總服務(wù)的滿意度；X=燃?xì)夤镜姆?wù)滿意度；Y=表計(jì)企業(yè)的服務(wù)滿意度；t=解決問(wèn)題的時(shí)間、S=解決問(wèn)題的專業(yè)程度；T=工作人員的態(tài)度；
而：Z=X+Y；X=N+T+S+t；Y=N+T+S+t
那么，求Z、X、Y各是多少？
小編先給出自己的答案：Z、X、Y都是非正數(shù)。
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總結(jié)與展望
“希望以后不再接到類似的投訴電話”
小編的心愿是：環(huán)球表計(jì)以后不再接到投訴電話。
這樣的情況絕不是僅存在于北京地區(qū)，相信在全國(guó)各地都存在不同程度的各種問(wèn)題。
我們一直強(qiáng)調(diào)服務(wù) 、強(qiáng)調(diào)智能化 。
誠(chéng)然智能化可以解決抄表問(wèn)題，智能化可以解決收費(fèi)問(wèn)題，智能化可以解決階梯氣價(jià)問(wèn)題，智能化甚至可以解決產(chǎn)銷差問(wèn)題等等，極大的減少燃?xì)夤镜墓ぷ髁?。但我們也需要思考，智能化是不是治療這一系列服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的良方？智能化手段怎樣幫助現(xiàn)有燃?xì)夤救藛T，解放一些不必要工作量，投入到更加需要的地方？
無(wú)論多么先進(jìn)的技術(shù)，自動(dòng)抄表出現(xiàn)問(wèn)題后，最終還是需要現(xiàn)場(chǎng)人員去解決問(wèn)題。最基層的工作人員往往是企業(yè)形象中最重要的部分，因?yàn)樗麄冎苯用嫦蜃罱K客戶。那么存在這些服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量不到位的問(wèn)題，是急需解決的，但絕不是靠智能化就能解決的。
要解決用戶體驗(yàn)的問(wèn)題， 除了精準(zhǔn)的智能化表具，完善的管理制度外，還需要適當(dāng)增加一定數(shù)量的客服/現(xiàn)場(chǎng)工作人員、加強(qiáng)其專業(yè)性培訓(xùn)。
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尋求解決方法
“正式成立解決投訴熱線”
尋求有態(tài)度的燃?xì)夤竞腿細(xì)獗砥髽I(yè)的支持，正式成立投訴解決熱線的建議
既然環(huán)球表計(jì)的電話已經(jīng)成了民生熱線，同時(shí)我們也想盡最大的努力去解決這些問(wèn)題?；诖耍h(huán)球表計(jì)有一個(gè)小建議：尋求有態(tài)度的燃?xì)夤竞腿細(xì)獗砥髽I(yè)的支持，正式成立投訴解決熱線。
