（一）法規(guī)、政策、標準、規(guī)劃
1、《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》

2、《福建省燃氣管理條例》

3、《城市燃氣管理辦法》

4、《燃氣燃燒器具安裝維修管理規(guī)定》

5、各級燃氣行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件

6、燃氣發(fā)展規(guī)劃摘要

7、燃氣種類和氣質成分

8、燃氣設施保護范圍

公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門公告欄或者網站發(fā)布。

（二）行業(yè)管理信息

1、行政許可事項審批結果。每月公布一次。

2、行政處罰決定。每季度公布一次。

3、燃氣經營、燃氣使用的安全狀況等的監(jiān)督檢查結果，整改通知及整改落實情況。每次檢查均公布。

公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門公告欄或者網站發(fā)布。

（三）投訴處理

1、行業(yè)服務投訴電話。

2、燃氣用戶就服務等事項的投訴，應在自收到投訴之日起15個工作日內予以處理。

公開方式：在行業(yè)主管部門公告欄或者網站發(fā)布。

（四）政務公開保障措施

1、行業(yè)主管部門實行首問負責制的規(guī)定。

2、行業(yè)主管部門實行行政責任問責制的規(guī)定。

公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門公告欄或者網站發(fā)布。
 

（一）向用戶履行的主要法定義務  

1、向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應符合國家質量標準的燃氣。并對燃氣設施定期進行安全檢查的義務。

2、指導用戶安全用氣、節(jié)約用氣的義務。

3、燃氣經營企業(yè)履行普遍服務的義務、每年檢查用戶室內燃氣設施安全的義務和管道燃氣停氣提前48小時預告（緊急事故除外）的義務。

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（二）燃氣質量、計量和服務收費標準  

1、燃氣質量標準：

（1）天然氣、液化氣、人工煤氣、液化氣混空氣的氣質標準。

（2）管道燃氣供應壓力標準。

（3）燃氣加臭標準。

2、燃氣計量標準：

（1）液化氣鋼瓶灌裝質量標準。

（2）燃氣計量表強制檢定標準。

3、液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準。

4、服務收費標準：

（1）燃氣銷售價格。

（2）液化氣鋼瓶押金標準。

（3）液化氣送氣上門服務收費標準。

（4）用戶管道安裝、拆除服務內容、收費標準

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（三）服務事項程序、條件、時限

1、發(fā)展用戶 

（1）發(fā)展用戶的格式合同。

（2）發(fā)展用戶的程序。

（3）燃氣用戶辦事指南 

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2、抄表收費  

（1）抄表、收費的時間規(guī)定。

（2）抄表及時、準確；及時送達抄表收費單，按規(guī)定標準計價收費；委托銀行代收氣費，方便用戶繳費；用戶在規(guī)定時間內未繳納費用的，企業(yè)應及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復。

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3、安裝維修 

（1）報修按約定時間上門服務，做到約期不誤。

（2）服務前應向用戶出示服務收費標準。

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4、搶修。對燃氣泄漏的報修，應當提醒用戶采取關閉燃氣閥門、自然通風等應急措施，并于接報后2小時內上門搶修處理。

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5、停供預告

因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應當提前48小時通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時間和恢復正常供氣時間；因突發(fā)事故需立即停氣（降壓供氣）的，應當立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預計恢復正常供氣時間。

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6、服務熱線：

（1）企業(yè)24小時服務熱線電話

（2）企業(yè)服務熱線負責接受用戶咨詢、預約服務、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉企業(yè)內部職能部門處理，并將處理結果及時反饋用戶。

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（四）社會服務承諾制

1、結合企業(yè)經營業(yè)務特點和企業(yè)實際，向社會做出保證供氣、用戶發(fā)展、維修服務、抄表收費、停氣預告、施工現(xiàn)場管理、服務熱線、投訴處理等方面的服務承諾。承諾的服務內容和服務水平，不得低于行業(yè)服務規(guī)范要求。

2、企業(yè)違諾對用戶的道歉。

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（五）保障措施  

1、企業(yè)的投訴電話和燃氣行業(yè)管理部門的投訴電話。

2、首問負責制。建立首問負責制，接受詢問的首位工作人員在職能和崗位職責范圍內，必須解答、辦理或交經辦部門（人）辦理，并全程跟蹤服務。責任人應文明禮貌、主動熱情。認真負責地做好答復、解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。

3、投訴處理。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的，3個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應告知燃氣行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式。
公開方式：公開方式：在企業(yè)公告欄、網站及服務窗口發(fā)布。