然而，對(duì)此信者不多。稻盛和夫通過(guò)兩家世界500強(qiáng)企業(yè)證明了這一點(diǎn)，好利來(lái)創(chuàng)始人羅紅亦用近二十年的經(jīng)營(yíng)證明了這一點(diǎn)。那么，羅紅是如何一步一步將自我外化為一家中國(guó)最大烘培食品企業(yè)的呢？
羅紅是誰(shuí)？
羅紅出生在一個(gè)知識(shí)分子家庭，父母、哥哥都接受了大學(xué)教育。在這樣的家庭環(huán)境中，羅紅顯得有些另類(lèi)。他從小喜歡攝影，立志長(zhǎng)大后要做一位攝影師。高考失敗之后，羅紅就想去學(xué)習(xí)攝影，通常這是很難獲得家人的支持的。
但是，羅紅的父親卻告訴他：“既然這是他喜歡的東西，就讓他去做吧。”在臨行前，父親叮囑羅紅：“明天你就要出發(fā)了，兒子，今后無(wú)論你走到什么地方，做任何事情一定要對(duì)得起你自己的良心，走到什么地方都要給身邊的人帶去快樂(lè)，絕不可走一番黑一番。”
事實(shí)上，這一點(diǎn)羅紅父親早已言傳身教于他了。在羅紅小的時(shí)候，很多人因?yàn)橹袊?guó)支援非洲，離開(kāi)了家鄉(xiāng)。鄉(xiāng)親中有文化的人很少，羅紅的父親就幫忙寫(xiě)信、念信。開(kāi)始羅紅并不理解，為什么父親面對(duì)那么多人又寫(xiě)又念的卻不煩呢？但看到回來(lái)的鄉(xiāng)親感謝父親的時(shí)候，羅紅明白了一個(gè)道理：用愛(ài)心做事，別求回報(bào)。
這就羅紅，一個(gè)心懷愛(ài)心的人。這愛(ài)心，也正是羅紅通向成功的源泉！
因愛(ài)而生的好利來(lái)
羅紅開(kāi)始了攝影店的學(xué)徒生活，白天學(xué)習(xí)，完善看書(shū)，每天只有兩三個(gè)小時(shí)的睡眠時(shí)間，經(jīng)過(guò)兩年不亞于任何人的努力學(xué)習(xí)，羅紅有了自己的攝影店。而且因?yàn)闊嵝牡貛椭櫩颓逑吹灼?、傳授攝影方法，于是成為成都生意最好的攝影店。羅紅的事業(yè)忽然轉(zhuǎn)道了，源于母親的生日
1992年，母親退休后的第一個(gè)生日臨近時(shí)，為了表達(dá)一份愛(ài)的孝心，羅紅想給媽媽選購(gòu)個(gè)樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕?？伤麕缀跖鼙榱顺啥?，也沒(méi)有尋到滿意的。“天下的媽媽把孩子撫養(yǎng)長(zhǎng)大，不知道要做多少頓飯，可竟然沒(méi)有一家能讓孩子表達(dá)愛(ài)心的蛋糕店”，就是懷著無(wú)法盡心報(bào)答母愛(ài)的遺憾，羅紅下定決心：創(chuàng)立自己的蛋糕店?？梢哉f(shuō)，好利來(lái)，是一項(xiàng)因愛(ài)而生的企業(yè)。
現(xiàn)在好利來(lái)已經(jīng)在全國(guó)七十多個(gè)城市，開(kāi)設(shè)了上千家的連鎖店，成為中國(guó)最大的連鎖餅店品牌，那么，這么一個(gè)小小的蛋糕店憑什么獲得如此大的成功？一句話，由愛(ài)心構(gòu)筑。
“愛(ài)”是好利來(lái)企業(yè)文化與管理理念的核心，羅紅明確的將“愛(ài)”延伸到企業(yè)成功的兩個(gè)基本面上，就是顧客與員工。他常常強(qiáng)調(diào)，要照顧好顧客，照顧好員工。
愛(ài)客戶(hù)：讓“愛(ài)就在你身邊”
好利來(lái)一直為讓顧客享受到“愛(ài)就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來(lái)不僅是一家制作和銷(xiāo)售糕點(diǎn)食品的連鎖企業(yè)，更是一家能向消費(fèi)者傳遞愛(ài)與歡樂(lè)的企業(yè)。
他把好利來(lái)的生意比喻成“愛(ài)的生意”，曾說(shuō)好利來(lái)公司是一家“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷；第三是“愛(ài)心”，他要求店面人員都把自己當(dāng)成“愛(ài)心使者”。
在好利來(lái)有這樣一個(gè)故事，有一次，羅紅聽(tīng)見(jiàn)前臺(tái)員工和后臺(tái)員工在吵架，起因是為了修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢(qián)？前臺(tái)員工怕收多了，后臺(tái)員工怕收少了。于是，羅紅召集管理層開(kāi)了個(gè)會(huì)，討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢(qián)。有的說(shuō)多，有的說(shuō)少。最后羅紅站起來(lái)說(shuō)：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢(qián)。”
羅紅當(dāng)時(shí)的解釋是，如果是你的生日，你會(huì)把蛋糕輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過(guò)，再付出額外的錢(qián)，一定會(huì)更難過(guò)。我們免費(fèi)為他修補(bǔ)，修補(bǔ)的是蛋糕嗎？修補(bǔ)的是一個(gè)心，帶給他們的是一份愛(ài)！那么這個(gè)值多少錢(qián)？從那時(shí)候起，為顧客免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了好利來(lái)一條不成文的規(guī)定。而且，不僅修自家的蛋糕，還免費(fèi)修競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蛋糕
留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的人才。后來(lái)事實(shí)證明，那些最后留下的員工不僅忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同好利來(lái)并且熱愛(ài)它的文化和價(jià)值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。
第二件事是，員工培訓(xùn)和教導(dǎo)。好利來(lái)沒(méi)有停留在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和技能的培訓(xùn)，而是側(cè)重在“愛(ài)”的價(jià)值觀和解決問(wèn)題的方法的培訓(xùn)。這之所以重要，是因?yàn)槟愀静恢李櫩透鞣N可能的需求，你會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題，你也不可能事先知道什么是更好、更適合的方式。
價(jià)值觀是引導(dǎo)決策的方式，遇到問(wèn)題時(shí)，員工會(huì)根據(jù)價(jià)值觀作出判斷。至于具體如何解決顧問(wèn)的問(wèn)題，那就有方式方法的問(wèn)題，為此好利來(lái)曾把《QBQ！問(wèn)題背后的問(wèn)題》作為年會(huì)主題，幫助員工學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的方法。有了這兩點(diǎn)，員工也就可能自動(dòng)自發(fā)的隨時(shí)找到滿足顧客、感動(dòng)顧客的方法。
第三件事是，產(chǎn)品的品質(zhì)控制。為了保證品質(zhì)，好利來(lái)一直拒絕外部加盟。但是為了激勵(lì)內(nèi)部員工，采取了內(nèi)部加盟的制度，凡在好利來(lái)工作5到7年并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以申請(qǐng)內(nèi)部加盟好利來(lái)，總部授權(quán)加盟店獨(dú)立核算。
在2006年，羅紅把總經(jīng)理的位置交給謝立，自己當(dāng)起了“甩手掌柜”，在之后的四年時(shí)間里，諸如每年開(kāi)多少家店，在哪些地方開(kāi)店等問(wèn)題，都交給了謝立。財(cái)務(wù)報(bào)表每年聽(tīng)一次匯報(bào)，但是品控報(bào)表每個(gè)月都會(huì)過(guò)問(wèn)。羅紅以實(shí)際行動(dòng)告訴員工品質(zhì)的重要性。
愛(ài)員工：沒(méi)有平凡的人
愛(ài)顧客的故事在好利來(lái)有很多，每次年會(huì)，員工都會(huì)講述自己與顧客的故事，羅紅和員工常常因這些故事而落淚。
為什么好利來(lái)能做到愛(ài)顧客？最核心的一點(diǎn)就是愛(ài)員工，但一家企業(yè)為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工也自然會(huì)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。
好利來(lái)關(guān)心員工的吃、住、婚嫁等，但這并不是愛(ài)員工的核心。對(duì)員工真正的愛(ài)是相信員工的價(jià)值，為員工提供舞臺(tái)，給員工機(jī)會(huì)和權(quán)利，包容員工的錯(cuò)誤，幫助員工獲得成長(zhǎng)、成功。羅紅曾向員工鄭重承諾：“我以人格向你們承諾——我將用我的一生，來(lái)幫助大家成長(zhǎng)，幫助大家實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在好利來(lái)獲得物質(zhì)與精神的雙重豐收！”
為員工提供舞臺(tái)，給員工機(jī)會(huì)，在好利來(lái)創(chuàng)業(yè)之初就有體現(xiàn)。在1993年，羅紅一口氣開(kāi)了五家店，明顯感到自己已經(jīng)管理不過(guò)來(lái)了，這樣就把三個(gè)哥哥和一個(gè)“發(fā)小”請(qǐng)來(lái)幫助自己。但是很快就出問(wèn)題了，大哥要求羅紅趕走那個(gè)“發(fā)小”，但是羅紅堅(jiān)持留下管理能力很強(qiáng)的“發(fā)小”，結(jié)果離開(kāi)的是哥哥。這是對(duì)員工價(jià)值的尊重。如果能力強(qiáng)的員工不能發(fā)揮才能，那還談什么愛(ài)員工。
之后，請(qǐng)來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人到公司不足三個(gè)月，就被羅紅任命為總經(jīng)理，推動(dòng)公司的變革。雖然最后的結(jié)果是失敗，但是說(shuō)明羅紅敢于給員工機(jī)會(huì)?；貞浧疬@段歷史，羅紅說(shuō)：“那時(shí)，我覺(jué)得，我的最重要職責(zé)是給年輕人提供一個(gè)很好的發(fā)展空間，完全授權(quán)給他們，讓其去展現(xiàn)自我價(jià)值。”
改革失敗之后，羅紅放權(quán)給五位副總，分別各自掌管一個(gè)大區(qū)，并享有大區(qū)的股份。在經(jīng)過(guò)對(duì)謝立八年的培養(yǎng)之后，順利的將總經(jīng)理的大權(quán)交給了他，自己則當(dāng)起了“甩手掌柜”。
那么我們要問(wèn)，為什么羅紅能夠放權(quán)給員工？羅紅有這樣幾句話：
“授權(quán)的關(guān)鍵是創(chuàng)業(yè)者本人的心態(tài)要放開(kāi)，不能因?yàn)榕碌紫氯朔稿e(cuò)而不敢放手。誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，犯了錯(cuò)學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)，自然也就得到了成長(zhǎng)。”
“只有平凡的視角，沒(méi)有平凡的人和事。”
“應(yīng)該充分尊重每個(gè)人的自我”
第一句話講的是陽(yáng)光的心態(tài)，第二句話講的是包容的心態(tài)，但這并不是核心，核心是第三、四句話，講的是價(jià)值的多元化，即賞識(shí)員工，尊重員工，相信每個(gè)人都是有價(jià)值的。
為了更好的幫助員工的成長(zhǎng)，好利來(lái)的做法是培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展地圖的設(shè)計(jì)。在好利來(lái)，課程分不同階段，職前簡(jiǎn)介、顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售是最基礎(chǔ)的。晉升到領(lǐng)班、訓(xùn)練員，有訓(xùn)練員的課程，再往上有管理的課程，從管理一、管理二、管理三一直到管理提升。
同時(shí)，給員工提供發(fā)展地圖，員工可以按照這個(gè)指引去學(xué)習(xí)。每一個(gè)員工進(jìn)來(lái)時(shí)，都有一對(duì)一的訓(xùn)練員，負(fù)責(zé)他員工階段的訓(xùn)練；每個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)理進(jìn)來(lái)時(shí)，都有一個(gè)店經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)他在該階段的訓(xùn)練安排。員工本人有學(xué)習(xí)手冊(cè)，上面有他的學(xué)習(xí)記錄。即使他轉(zhuǎn)崗、調(diào)城市、調(diào)店，他的下一任接任的人都能夠從記錄上知道他現(xiàn)在訓(xùn)練到哪個(gè)階段，經(jīng)理到時(shí)候就會(huì)安排他去參加課程培訓(xùn)。
顧客和員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)，任何偉大的企業(yè)的成功，本質(zhì)上都可以說(shuō)是這個(gè)原點(diǎn)上的成功。
好利來(lái)照顧好了顧客，也照顧好了員工，哪有不成功的道理呀！
請(qǐng)將愛(ài)進(jìn)行到底
我們看到，好利來(lái)從創(chuàng)建到現(xiàn)在的成功，都圍繞著一個(gè)字，那就是創(chuàng)始人羅紅心中的那份愛(ài)。羅紅成功的將愛(ài)外化為企業(yè)文化與管理理念，以推動(dòng)好利來(lái)的發(fā)展。借用星巴克創(chuàng)始霍華德•舒爾茨的自傳書(shū)名《將心注入》，羅紅的成功是源于“將愛(ài)注入”。
在筆者寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，特意去家附近的好利來(lái)轉(zhuǎn)了一圈，在挑選面包的時(shí)候，筆者問(wèn)店員：“這幾種面包哪個(gè)是甜的、哪個(gè)是咸的？”
店員回答：“不知道”
筆者接著問(wèn)：“這面包是什么時(shí)候做的呀？”
店員回答：“都是今天新做的。”
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有一個(gè)面包是當(dāng)日生產(chǎn)的。最后，我什么都沒(méi)買(mǎi)，失望而去。我這才是做了四年“甩手掌柜”的羅紅重新回歸后，所需要解決的最重要的問(wèn)題吧！希望好利來(lái)“將愛(ài)進(jìn)行到底”！
