外貿(mào)里，讓人糟心的事情可多了。你們有沒有碰到過什么糟心的事情？
有個學(xué)員在答疑平臺問我，他們產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問題，但是和客戶談好了賠付方式。
當(dāng)時(shí)客戶急著補(bǔ)貨，客戶說這個費(fèi)用會和他們共同承擔(dān)。可等貨補(bǔ)完了，卻變了卦，不僅沒打錢，還要他們繼續(xù)賠償。
實(shí)話說，我聽過很多學(xué)員說，他們碰到過產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況。確實(shí)很糟心，不會出現(xiàn)這種情況最好。
不過誰說的準(zhǔn)呢？如果產(chǎn)品真的出現(xiàn)了問題，“賠付”就是必不可免的，誰負(fù)責(zé)任，怎么賠償，賠多少，這些都是要和客戶談判的。
至于這個學(xué)員該怎么處理他的狀況，一起來看看。
01
學(xué)員提問
你好，料神老師。
我現(xiàn)在有個情況想請教一下，我有個歐洲老客人，雖然他的業(yè)務(wù)量增長的不是很快，但是也算從小做到大了。
但是之前有個訂單出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們也做了相關(guān)的賠償。質(zhì)量問題主要出在產(chǎn)品的印刷上，是我們的責(zé)任。
之前因?yàn)樗墙o某國際大牌做促銷產(chǎn)品，所以時(shí)間非常急迫，他說不補(bǔ)貨，他們公司會被告到破產(chǎn)，我們也很緊張，就先再訂料補(bǔ)貨了。
之前說的是，他們跟我們共同承擔(dān)，因?yàn)槭嵌嗄昕蛻?，我們也信任他們，于是我們先墊付了錢做了。
等補(bǔ)貨完了，他們也沒打錢過來，還說因?yàn)槲覀冐浀膯栴}，他們在當(dāng)?shù)鼗?nbsp;15 萬歐元來驗(yàn)貨等等的一系列費(fèi)用，還要讓我們繼續(xù)賠償，我們很無奈。
但是想到我們已經(jīng)花了 100 萬了，如果此時(shí)失去這個客人更得不償失，只能答應(yīng)了他們的要求。
賠償是直接通過重新做貨賠償?shù)摹Ｓ捎跁r(shí)間的問題還剩下 5w 的賠償金，我們協(xié)商后決定，按以后的訂單來抵扣，每個訂單抵扣 5% ，慢慢賠付。
但是自從那個訂單以后到現(xiàn)在，這個客人一共才下了 10 個訂單，加起來的金額還沒有超過 20w 人民幣的。
但是我這邊已經(jīng)給他還了 15000 人民幣了，一年多下來我們也有點(diǎn)灰心了。
這個月月底，這個客人說要與我來見面，他郵件里說，讓我再還給他一半的 cash ，剩下的就不再追究。
我拒絕了，我說接下來的賠款按之前說好的，根據(jù)訂單按票來扣。一次性付款，我們是不能同意的。
他還要過來找我談，我真的不知道他想談點(diǎn)什么，感覺總是以訂單為餌，在讓我們不斷地讓步。
這次來，他還說要住香格里拉，被我們拒絕了。雖然就幾千塊，但感覺不到他們繼續(xù)合作的誠意。
說實(shí)話我們真的很受傷，早知道這樣的話，我當(dāng)初把全部的責(zé)任都攬下來，是不是做錯了？
我們處境很艱難了，這樣下去，感覺真是沒有必要再繼續(xù)下去了，老師你怎么看？
我想請教一下老師，他這次來，我該以怎么樣的角度來和他談呢？實(shí)際上我有點(diǎn)抑制不住心里的厭惡了……
02
我的建議
第一，我之前的客戶過來，住宿費(fèi)都是他們自己付。幫他們訂酒店，但他們?nèi)胱∈亲约焊跺X的。
如果你一開始，就是幫客戶付住宿費(fèi)用的話，這次直接生硬地拒絕，會影響后期的談判。
你完全可以先答應(yīng)，然后過會再跟他說，你這邊預(yù)定不上，客服那邊說客滿了?？腿艘f為什么他這邊能訂到，你就說大概是酒店誤以為你們是內(nèi)賓。
第二，至于質(zhì)量問題，一開始就是你們的責(zé)任，其實(shí)不存在共同承擔(dān)的。
客戶當(dāng)時(shí)答應(yīng)，應(yīng)該是權(quán)宜之計(jì)，想讓你們先補(bǔ)貨。
他不付款也是情理之中，畢竟你們出錯在先。哪有你們犯了錯，讓客戶跟著一起承擔(dān)的？
在商業(yè)規(guī)則中，這種態(tài)度就是有問題的，也不能怪客戶后面將你的軍。
第三，但是這個驗(yàn)貨費(fèi)用，似乎有點(diǎn)夸張了。
你難道沒讓他出具實(shí)際證明嗎？你們都不索要費(fèi)用清單發(fā)票，就直接答應(yīng)賠償?shù)模?/p>
有便宜不占是傻子，所以你們在這個談判上又出了錯，有理的變成沒理，無理的難得挽回。
這次客戶來談，你可以先問他，他想談些什么，你這邊好準(zhǔn)備。
第四，關(guān)于賠款的事情，你最好先端正一下態(tài)度，放低姿態(tài)，認(rèn)錯，但得不卑不亢。
你們犯錯在先，但是已經(jīng)做了補(bǔ)貨，算是補(bǔ)救了問題。
雖然當(dāng)初希望客戶能夠承擔(dān)一半，現(xiàn)在想來是不合理的，在這上面一定是給客戶留下了不好的印象，請求他們原諒。
他們后來沒付款，你們接受，算是默認(rèn)了你們承擔(dān)全部責(zé)任，雖然態(tài)度上可能不好。
但這后面驗(yàn)貨費(fèi)用的賠償，恐怕有點(diǎn)離譜，請他們出示商用證明，既然是請第三方驗(yàn)貨，一定有驗(yàn)貨清單，價(jià)格核算和最終的付款依據(jù)。
如果數(shù)據(jù)屬實(shí)，依然按照之前說的繼續(xù)抵扣，絕不賴賬。
如果不屬實(shí)，鑒于之前你們自身態(tài)度的問題，不再做追究，這也是對雙方的一個警醒。
商業(yè)合作意在雙贏和誠信，希望有機(jī)會在日后修復(fù)這段關(guān)系，重頭開始。
理清一個思路，在這個問題上做好談判預(yù)演，盡量將談判的主動權(quán)掌握在自己手里。
至于你的厭惡，我想你是不是過于站在自己的角度想問題了？
釘是釘，卯是卯，有時(shí)候需要我們抽身而出，站在第三方角度去看問題，才能將問題做個合理的處置，而不至于像現(xiàn)在這般被動。
