所謂現(xiàn)場，就是指企業(yè)為顧客設(shè)計、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品和服務(wù)以及與顧客交流的地方、現(xiàn)場為企業(yè)創(chuàng)造出附加值，是企業(yè)活動最活躍的地方。例如制造業(yè)，開發(fā)部門設(shè)計產(chǎn)品，生產(chǎn)部門制造產(chǎn)品，銷售部門將產(chǎn)品銷售給顧客。企業(yè)的每一個部門都與顧客的需求有著密切的聯(lián)系。
從產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)及銷售的整個過程都是現(xiàn)場，也就都有現(xiàn)場管理，這里我們所探討的側(cè)重點是現(xiàn)場管理的中心環(huán)節(jié)——生產(chǎn)部門的制造現(xiàn)場，但現(xiàn)場管理的原則對其他部門的現(xiàn)場管理也都是適用的。
現(xiàn)場管理的三大利器：
1.營運走勢控制
營運走勢控制的實質(zhì)是對服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度的控制.
2.工作設(shè)計督導(dǎo)
沒有流程就沒有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進行督導(dǎo)。
3.現(xiàn)場品質(zhì)控制
現(xiàn)場品質(zhì)控制包括了現(xiàn)場管理的方方面面，各方面的管控都要通過功能團隊實現(xiàn)，品質(zhì)控制就是企業(yè)的生命。向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。
銀行面臨市場強烈的競爭，無論是服務(wù)還是產(chǎn)品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。營業(yè)廳每一位工作人員的素質(zhì)高低直接影響到企業(yè)效益、服務(wù)質(zhì)量和士氣，直接關(guān)系到企業(yè)的運營成敗。銀行現(xiàn)場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務(wù)質(zhì)量。金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。
國內(nèi)上海浦發(fā)銀行首先推行，已經(jīng)取得巨大的成效。眼睛盯住市場，功夫下在現(xiàn)場。銀行管理者只有加強內(nèi)部管理，從而面對巨大市場沖擊，才會贏得人心及取得勝利果實。面對國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競爭力的核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。具體請看浦發(fā)銀行現(xiàn)場管理案例：
為此，浦發(fā)銀行于2006年戰(zhàn)略性地將被廣泛應(yīng)用于制造業(yè)的6S質(zhì)量管理率先引入到了商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場的管理中來，去年以來更把迎接奧運和提升整體服務(wù)質(zhì)量的長效改革相結(jié)合，根據(jù)“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的目的重點提出了“標準化現(xiàn)場、國際化形象”的整改要求，穩(wěn)步扎實推進每個“S”過程，狠抓與奧運服務(wù)關(guān)于密切的影響銀行形象、影響服務(wù)效率的網(wǎng)點環(huán)境整治、流程梳理和員工素質(zhì)提高三大工作，全員參與，激發(fā)大家的積極性和主動性。
在過去一段時間，商業(yè)銀行因為業(yè)務(wù)量增長過快，運營人員熟練程度不一以及流程設(shè)計缺陷等原因?qū)е驴蛻舻却龝r間較長，滿意度不高成為困擾各營業(yè)機構(gòu)的共同問題；而工作環(huán)境雜亂、柜臺業(yè)務(wù)量壓力，操作流程復(fù)雜等綜合因素又導(dǎo)致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內(nèi)部滿意度下降。
浦發(fā)銀行針對反映出來的問題，結(jié)合各營業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展特點、物理布局特色，緊緊圍繞奧運服務(wù)要求，通過導(dǎo)入先進的管理理念，實施管理模式的創(chuàng)新，使全員建立質(zhì)量管理意識，培養(yǎng)質(zhì)量規(guī)范的習(xí)慣，打造統(tǒng)一化、標準化、科學(xué)化的管理平臺，就“實施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計算機設(shè)備管理”、“宣傳用品擺放和自助區(qū)域標識張貼”、“消防和防衛(wèi)設(shè)施配置標準”及“無障礙設(shè)施建設(shè)和改造”等幾大類內(nèi)容，制定了整套6S的體系文件，對員工班前班后、業(yè)務(wù)操作、著裝、儀表均有非常詳細的指導(dǎo)和說明，每一位員工都熟記于心。
一年多來，網(wǎng)點服務(wù)功能日趨完備，服務(wù)環(huán)境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來的工具定位，操作定位和細致的流程管理，使員工的業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，業(yè)務(wù)差錯率有效降低，業(yè)務(wù)量快速攀升，提高了工作效率，內(nèi)外滿意度穩(wěn)步提升。同時，在6S管理的推廣過程中浦發(fā)銀行注重員工素養(yǎng)的提高，加強素質(zhì)教育，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。強化銀行專業(yè)知識培訓(xùn)，強化流程操作的規(guī)范性培訓(xùn)，并同時與服務(wù)技能培訓(xùn)、特殊服務(wù)用語和英語培訓(xùn)、手語培訓(xùn)等有機結(jié)合，促進全員更新觀念、規(guī)范操作，提高素養(yǎng)。那么，究竟什么是6S銀行現(xiàn)場管理呢？6S現(xiàn)場管理實施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源6S以5S為基礎(chǔ)加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系統(tǒng)提出并廣泛應(yīng)用，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。因5S管理簡單、實用、效果顯著，在日本及世界各地企業(yè)中被廣泛推行，從而推動了現(xiàn)場管理模式精益化的革新。因商業(yè)銀行的工作環(huán)境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應(yīng)明確安全方面的要求，因此，商業(yè)銀行的現(xiàn)場管理增加了一個“S”，即Safety（安全）。
銀行現(xiàn)場管理的環(huán)節(jié)還包括——營業(yè)廳外部環(huán)境管理、營業(yè)廳戶外視覺形象、營業(yè)廳可視化管理、營業(yè)廳環(huán)境視覺和功能分區(qū)設(shè)計、建行營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境清潔管理、營業(yè)廳接送鈔管理規(guī)范、營業(yè)廳員工排班管理、營業(yè)廳客戶排隊管理、營業(yè)廳內(nèi)部現(xiàn)場管理、營業(yè)廳服務(wù)形象和禮儀規(guī)范、營業(yè)廳主任現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳低柜柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理。
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
企業(yè)管理活動中，無論在資金、人員、設(shè)備哪一個方面出現(xiàn)問題都會給生產(chǎn)帶來困難。在開始時也許還現(xiàn)場管理和組織管理示意圖不是那么嚴重，但是隨著生產(chǎn)進程，問題就會變的越來越突出，甚至生產(chǎn)出現(xiàn)停頓，從而使整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動陷于癱瘓。
所以，要維持企業(yè)的正常運作，就必須使所有的資源處于良好的、平衡的狀態(tài)，加強現(xiàn)場管理，以有限的資源獲得最佳的經(jīng)濟效益。無論我們走進企業(yè)的哪一個現(xiàn)場，就能夠比較清楚地知道該企業(yè)的管理水平，從而知道企業(yè)的經(jīng)營狀況，這是因為現(xiàn)場是企業(yè)管理活動的縮影，企業(yè)的主要活動都是在現(xiàn)場完成的。
現(xiàn)場能提供大量的信息。俗話說：“百聞不如一見”間接的信息不一定都是真實的，要想獲得準確的第一手材料，只有到現(xiàn)場去做深入細致的調(diào)查了解?，F(xiàn)場是問題萌芽產(chǎn)生的場所。現(xiàn)場是企業(yè)活動的第一線，無論什么問題，都是直接來自現(xiàn)場，出現(xiàn)問題時如不及時采取對應(yīng)的措施，放任自流而任其發(fā)展，向著好的方面發(fā)展的概率要比向壞的方向發(fā)展的概率要小得多。
現(xiàn)場最能反映出員工的思想動態(tài)。人是有感情、有思維的，一個人所做的不一定是他認為的最理想、最順心的工作，如果他感到不稱心，心理就可能別扭而意氣用事。這有意識或無意識地會反映到他的工作上，都是會直接或間接地影響產(chǎn)品和生產(chǎn)效率。
總之，到了現(xiàn)場才能清楚地了解現(xiàn)場的實際情況，一個企業(yè)管理水平的高低，就看其現(xiàn)場管理是否完成總的經(jīng)濟目的而設(shè)定了各項階級性和細化了的具體目標，是否很好地引導(dǎo)廣大員工有組織、有計劃地開展工作，經(jīng)濟合理地完成目標。現(xiàn)場是企業(yè)所活動的出發(fā)點和終結(jié)點，不重視現(xiàn)場管理的企業(yè)終究是要衰敗的。
