當(dāng)前，績效評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)較多運(yùn)用卡普蘭和諾頓提出的平衡計(jì)分卡方法。在我國企業(yè)績效管理得到企業(yè)普遍重視，很多優(yōu)秀企業(yè)對績效管理進(jìn)行不懈的探索，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但也有很多企業(yè)的績效管理還比較傳統(tǒng)，仍然以主觀經(jīng)驗(yàn)判斷為主，多采用定性評價(jià)方法，缺乏客觀的、規(guī)范的定量化績效指標(biāo)體系。特別是一些國有供水企業(yè)由于行業(yè)特點(diǎn)，普通員工的工作難以建立量化標(biāo)準(zhǔn)，績效管理落地難，績效考評存在主觀隨意性，導(dǎo)致考核結(jié)果與事實(shí)偏差較大，造成企業(yè)缺乏可靠的激勵依據(jù)，一定程度上挫傷管理者及員工的積極性，造成組織效率低下及戰(zhàn)略目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)的局面。為了避免績效考核評價(jià)隨意性帶來的負(fù)面影響，構(gòu)建相對科學(xué)規(guī)范的績效指標(biāo)體系顯得尤為重要。

一、績效指標(biāo)與績效目標(biāo)的概念

（一）績效目標(biāo)：績效目標(biāo)是指管理者與下屬在使命和核心價(jià)值觀指引下，對愿景和戰(zhàn)略的進(jìn)行分解和細(xì)化，體現(xiàn)為績效主體在績效周期內(nèi)需要完成的各項(xiàng)工作?？冃繕?biāo)來源于兩個(gè)方面，一是來源企業(yè)的戰(zhàn)略分解，二是來源于職位及工作分析。

（二）績效指標(biāo)：指標(biāo)是指衡量目標(biāo)的單位或方法，是指目標(biāo)預(yù)期達(dá)到的指數(shù)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)?？冃е笜?biāo)是用來衡量績效目標(biāo)達(dá)成的標(biāo)尺，由于績效指標(biāo)直接面向績效評價(jià)，因此績效指標(biāo)也叫績效評價(jià)指標(biāo)或績效考核指標(biāo)。

績效指標(biāo)可分為工作業(yè)績指標(biāo)及工作態(tài)度指標(biāo)。工作業(yè)績指標(biāo)是指數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)。工作態(tài)度指標(biāo)一般是定性指標(biāo)，靠主觀評定?？冃е笜?biāo)還可以分為硬指標(biāo)及軟指標(biāo)。硬指標(biāo)指的是那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評價(jià)信息，建立評價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。具有客觀性和可靠性。缺乏靈活性。軟指標(biāo)指的是主要通過人的主觀評價(jià)得出評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。（注1）

二、績效指標(biāo)在績效管理中的作用

“衡量是重要的，不能衡量就不能管理”（注2）。要解決衡量的問題，一是要明白“衡量什么”，二是知道“如何衡量”?？冃е笜?biāo)是指企業(yè)要從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估，解決“衡量什么”；而績效標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該分別達(dá)到什么樣的水平，績效標(biāo)準(zhǔn)解決“如何衡量”的問題。

（一）基礎(chǔ)性：績效指標(biāo)是解決“衡量什么”的問題，是績效管理最基礎(chǔ)的問題，如果不知道衡量什么，考核評價(jià)就可能出現(xiàn)“遠(yuǎn)近高低各不同”的現(xiàn)象，更嚴(yán)重的是員工也不知從何處努力，實(shí)際工作可能偏離正確的方向，導(dǎo)致工作無效或效率低下。

（二）承接與分解：績效指標(biāo)是對企業(yè)使命、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略的承接及分解，使企業(yè)的行動達(dá)成目標(biāo)一致性、系統(tǒng)性及協(xié)調(diào)性。沒有科學(xué)地承接與分解企業(yè)戰(zhàn)略就難以得到切實(shí)可行的績效指標(biāo)。

（三）指引性：如前所述，績效指標(biāo)對企業(yè)的行動及員工的工作都發(fā)揮著指引的作用?？冃е笜?biāo)是員工進(jìn)一步認(rèn)識和理解工作的檢測工具，也是對照檢查、發(fā)現(xiàn)差距和確定改進(jìn)方向的工具。

三、構(gòu)建績效指標(biāo)的思路

經(jīng)過層層細(xì)化及分解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織、部門、個(gè)人的績效目標(biāo)，平衡計(jì)分卡法采用地戰(zhàn)略地圖構(gòu)建財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面的績效目標(biāo)。構(gòu)建績效目標(biāo)后再進(jìn)一步分析轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的績效指標(biāo)，達(dá)成了具體有指導(dǎo)意義的管理衡量手段。

目前，比較主流的績效指標(biāo)構(gòu)建方法是平衡計(jì)分卡法及關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI），兩種方法構(gòu)建績效指標(biāo)的思路大體是相同的。付亞和教授在《績效管理》一書中指出“關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）,必須圍繞公司的使命、愿景、戰(zhàn)略、整體效益展開，層層承接或分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持。”（注3），這與卡普蘭及諾頓對平衡計(jì)分卡的定義是一致的，只不過平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面的平衡、協(xié)調(diào)。本文對構(gòu)建績效指標(biāo)思路如下：

（一）化戰(zhàn)略為指標(biāo)

運(yùn)用平衡計(jì)分卡法，將企業(yè)的使命及戰(zhàn)略通過承接及分解自上而下的發(fā)展為各項(xiàng)指標(biāo)，涉及長期股東利益的財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶層面的指標(biāo)、內(nèi)部流程各項(xiàng)指標(biāo)以及學(xué)習(xí)及成長的指標(biāo)。通過分析與分解，緊緊抓住能實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的指標(biāo)，指標(biāo)要符合少而精，定量為主，定性為輔，以及可測性。要顧及信息獲得的便利性及準(zhǔn)確性。

（二）集思廣益 達(dá)成共識

由于各人的職業(yè)經(jīng)歷以及所處職能崗位（特別是傳統(tǒng)的職能各自獨(dú)立企業(yè)）不同，對待同一問題往往會有各自的見解，容易存在各自的盲區(qū)，圍繞知之甚少的領(lǐng)域就很難建立團(tuán)隊(duì)和達(dá)成共識。構(gòu)建績效指標(biāo)要通過企業(yè)高層管理人員充分溝通討論，打破總部與子分公司之間、職能部門之間的盲區(qū)，消除總的經(jīng)營目標(biāo)與不同經(jīng)營單位的貢獻(xiàn)和一體化問題上存在的分岐。為績效管理的執(zhí)行打好基礎(chǔ)。

（三）既科學(xué)又簡便

構(gòu)建績效指標(biāo)要化繁為簡，在前期對戰(zhàn)略分析，以及對績效指標(biāo)梳理分解工作要盡量追求科學(xué)性系統(tǒng)性。而在執(zhí)行層面要做到簡潔便利，因?yàn)閳?zhí)行時(shí)更多面對的是普通員工?？冃Ч芾硪ㄟ^相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺及時(shí)傳遞信息，讓全體員工明白必須完成哪些重大目標(biāo)，企業(yè)戰(zhàn)略才能獲得成功，及時(shí)進(jìn)行績效溝通及改進(jìn)。要讓員工一點(diǎn)即明，能客觀的對比實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)要求，尋找差距，調(diào)整方法，促進(jìn)員工積極完成各項(xiàng)目標(biāo)與指標(biāo)來支持整體戰(zhàn)備。

（四）既有系統(tǒng)性又突出重點(diǎn)

運(yùn)用平衡計(jì)分卡法的戰(zhàn)備地圖構(gòu)建績效指標(biāo)，有利于形成系統(tǒng)性，且可建立較全面龐大的指標(biāo)庫。但是績效考評又不能過于繁瑣細(xì)碎，那樣將陷于為了考評而考評。因此，必須突出重點(diǎn)，篩選出能支撐戰(zhàn)略的重要指標(biāo)，集中精力抓好抓實(shí)。

四、企業(yè)績效管理情況介紹

A國有供水企業(yè)建立企業(yè)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的管理組織。企業(yè)在職員工846人，其中專業(yè)技術(shù)人員114人。企業(yè)黨委書記兼任董事長1名，主持企業(yè)全面工作；副書記兼總經(jīng)理1名分管企業(yè)日常具體事務(wù)；副書記兼紀(jì)委書記及工會主席1名分管企業(yè)日常行政、人事、紀(jì)律監(jiān)查、黨群及工會工作；常務(wù)副總經(jīng)理1名分管項(xiàng)目工程建設(shè)；副總經(jīng)理1名分管供水管網(wǎng)；總工程師1名分管生產(chǎn)技術(shù)及設(shè)備；監(jiān)事會主席1名（國資委派駐）分管財(cái)務(wù)。設(shè)有辦公室、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)技術(shù)部、項(xiàng)目部、采購部、信息中心、工會、黨群部、管網(wǎng)部、二次供水部。擁有13間自來水廠，日供水能力44萬立方米，供水服務(wù)區(qū)域面積約100平方公里，覆蓋市區(qū)及部分近郊農(nóng)村，服務(wù)人口約100萬人，年供水量超過1億立方米。直徑100毫米及以上供水管道總長度650公里（其中運(yùn)行超過20年的水泥管有165公里，灰口鑄鐵管有120公里）。穩(wěn)定運(yùn)營60多年，存在企業(yè)活力不足，員工市場競爭意識不強(qiáng)的問題。近年來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)推行績效管理，激發(fā)員工的創(chuàng)業(yè)激情，培養(yǎng)良性競爭意識，促進(jìn)企業(yè)快速穩(wěn)健發(fā)展。

（一）A國有供水企業(yè)特點(diǎn)

1.老牌國企

A國有供水企業(yè)前身是自來水公司，自第一家自來水廠至今已有60多年歷史，已形成集供排水一體的集團(tuán)公司。作為一家老國企，經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代及市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，記載了榮耀，也沿襲了歷史。比如在設(shè)備設(shè)施上：供水設(shè)備設(shè)施老化嚴(yán)重，特別是供水管道老化嚴(yán)重，對投資回報(bào)率、供水水質(zhì)及產(chǎn)銷差影響較大；在人力資源方面，退休人員及年齡偏大的人員較多，對新的管理制度接受難度大，新制度推行阻力大。

2.壟斷經(jīng)營

大多數(shù)供水企業(yè)在一個(gè)城市中是壟斷性經(jīng)營，一個(gè)用戶只能向一個(gè)供水企業(yè)購水，而不能有多個(gè)選擇。這里面自然壟斷的成因，也有行政壟斷成分。城市供水是一個(gè)現(xiàn)代城市發(fā)展不可或缺的核心公共事業(yè)，供水事業(yè)伴隨著城市的發(fā)展而發(fā)展壯大，根據(jù)城市發(fā)展需要在城市中興建新的供水廠及供水管道，為這個(gè)城市的人們生活及生產(chǎn)提供用水，或許是考慮成本及收益的因素，這樣的建設(shè)都是適時(shí)適量的，不會同時(shí)在一條街道上鋪設(shè)兩條或更多的供水管道，這就形成了自然壟斷。而供水作為公用事業(yè)的核心工作，地方政府從公共利益考慮，一般是特許特定的企業(yè)經(jīng)營。

3.非營利性

供水企業(yè)關(guān)系到一個(gè)城市的最基本民生問題，也關(guān)系到其他行業(yè)的生產(chǎn)成本，影響城市的投資環(huán)境，在客觀上供水企業(yè)仍要承擔(dān)代表政府向市民提供公共產(chǎn)品服務(wù)的職能，政府對供水企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，包括對水價(jià)、水質(zhì)進(jìn)行控制。這種狀況下，往往會出現(xiàn)企業(yè)績效目標(biāo)與實(shí)際承擔(dān)任務(wù)脫節(jié)的問題，制約了供水企業(yè)績效管理深化推進(jìn)。在原來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)延續(xù)下來的政企關(guān)系，更便于政府對供水企業(yè)的控制，供水企業(yè)在財(cái)務(wù)上堅(jiān)持保本微利的原則，甚至對歷史遺留的設(shè)備設(shè)施老化問題都難以得到有效解決。

4.穩(wěn)定經(jīng)營

正是由于供水企業(yè)對城市發(fā)展的重要性，政府及市民都希望供水企業(yè)處于穩(wěn)定發(fā)展的狀態(tài)。政府對供水企業(yè)給予一定的政策支持維持其穩(wěn)定，市民及其他行業(yè)也愿意在經(jīng)濟(jì)上支持供水企業(yè)穩(wěn)定高質(zhì)量供水。因此供水企業(yè)并沒有市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈的生存壓力，企業(yè)員工工作也相對穩(wěn)定，從而在一定程度上淡化了員工市場競爭意識，員工的競爭更多的轉(zhuǎn)變成內(nèi)部博弈，成為企業(yè)績效管理必須引導(dǎo)及解決的問題。

（二）需要解決的問題

1.工作缺乏目標(biāo)指引

A供水企業(yè)工作目標(biāo)指引性不強(qiáng)，中高層管理人員可能接受的信息全面些，心里還有方向感，但是基層員工多數(shù)不知“風(fēng)往哪里吹”。缺乏目標(biāo)性就缺少了努力的方向，該上班的時(shí)候上班，該下班的時(shí)候下班，對工作理解只是為了謀生，心里比較迷茫。

2.工作職責(zé)不清

工作積極的員工總有做不完的工作，工作不積極的卻也能安然的年年月月領(lǐng)薪酬。能干的多干，不能干的少干或不干，縱容了部分員工的懶散態(tài)度。

3.缺乏激勵機(jī)制

由于企業(yè)運(yùn)營的穩(wěn)定性，以及國有企業(yè)特有的難以辭退員工的原因，員工工作相對穩(wěn)定。但是工資總額是限定的，薪酬差距是相對偏平的。干多干少收入差別不大的客觀事實(shí)，會導(dǎo)致部分員工向外兼職賺取其他收入。

（三）績效管理的難點(diǎn)

1.責(zé)任與成績難厘清

在供水企業(yè)中有很多種崗位，其中占人數(shù)最多的運(yùn)行工作人員是輪流值班的，所負(fù)責(zé)的制水供水工作是連續(xù)性的，除非發(fā)生重大的設(shè)備故障，因?yàn)槌鞘泄┧遣荒芡Ｖ沟?。工作的集體性及連續(xù)性，造成工作責(zé)任與成績很難厘清。比如，某時(shí)段出現(xiàn)設(shè)備故障，難以分辨是本班次人員造成的還是上一班次人員造成的，就算能確定是某班次人員造成的，也難以確定是哪位人員的責(zé)任。如果近段時(shí)間制水水質(zhì)良好的，也不容易確認(rèn)是哪位員工的成績。

2.績效指標(biāo)量化難度大

如果把績效指標(biāo)分解到企業(yè)各職能部門、子分公司，或者企業(yè)的中高層管理人員，績效指標(biāo)的量化還比較容易，但是再分解到基層一線員工，量化指標(biāo)的設(shè)置變得相對困難。比如把水質(zhì)指標(biāo)分解到倒班運(yùn)行人員崗位，可設(shè)置的量化指標(biāo)有水處理池清洗頻次、設(shè)備巡查次數(shù)、水處理藥劑投放量及投放頻率、出水達(dá)標(biāo)率等，但是要具體到個(gè)人的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)很難界定衡量。

3.客戶的非接觸性

客戶在用水的時(shí)候可以察覺到自來水的優(yōu)劣，但是客戶不知道現(xiàn)在所用的水是自來水企業(yè)哪位員工的工作成績。供水企業(yè)大多數(shù)員工的工作并不與客戶直接接觸，營業(yè)所及服務(wù)中心的人員雖然與客戶接觸，但卻不是生產(chǎn)水的責(zé)任人員，客戶對營員人員的評價(jià)更多的是服務(wù)態(tài)度的評價(jià)。如果客戶投訴水質(zhì)或水表等其他問題，營業(yè)人員態(tài)度再好，也可能遭受差評。因此在績效考評中來自客戶的評價(jià)難以對應(yīng)上具體的員工，只能對應(yīng)供水企業(yè)或其中某個(gè)水廠。那么客戶對員工的評價(jià)多數(shù)情況下是缺失的。

4.嚴(yán)格控制工資總額

企業(yè)推行績效管理是為了激勵員工更積極有效的完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，而績效考核結(jié)果的運(yùn)用與績效獎金、提升機(jī)會、個(gè)人榮譽(yù)等正相關(guān)。但政府部門嚴(yán)格控制供水企業(yè)的工資總額，企業(yè)不得超出這個(gè)總額發(fā)放薪酬，工資總額與企業(yè)利潤相關(guān)性不大?？冃зY金是包含在工資總額內(nèi)的部分，也就是說一部分人領(lǐng)的錢多了，必然會造成另一部分人領(lǐng)的錢少了。如果單單從績效獎金激勵員工，受限性比較大，只能在工資總額中博弈，容易造成員工內(nèi)斗，是績效管理中的難點(diǎn)。

五、構(gòu)建科學(xué)合理的國有供水企業(yè)績效指標(biāo)

國家財(cái)政部于1999年已印發(fā)《國有資本金效績評價(jià)規(guī)則》、《國有資本金效績評價(jià)操作細(xì)則》的通知（財(cái)統(tǒng)字[1999]2號），作為各級政府國資監(jiān)管部門考核國有企業(yè)經(jīng)營的規(guī)范性文件，企業(yè)效績評價(jià)指標(biāo)體系由基本指標(biāo)、修正指標(biāo)和評議指標(biāo)三層次共32項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，主要由企業(yè)財(cái)務(wù)效益狀況、資產(chǎn)營運(yùn)狀況、償債能力狀況、發(fā)展能力狀況四類指標(biāo)構(gòu)成。但是作為國有企業(yè)如何建立企業(yè)內(nèi)部的績效指標(biāo)，將政府部門對企業(yè)的考核傳導(dǎo)到企業(yè)各個(gè)崗位，以支撐起國有企業(yè)所必須承擔(dān)的責(zé)任，并推動企業(yè)不斷發(fā)展壯大，這是企業(yè)必須自己解決的問題。

不管是運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）還是平衡計(jì)分卡法，都遵循層層分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。所謂關(guān)鍵績效指標(biāo)，是指將組織戰(zhàn)備目標(biāo)經(jīng)過層層分解而產(chǎn)生的、具有可操作的、用以衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)體系。其核心思想是根據(jù)“二八”原則，緊緊抓住關(guān)鍵的20%指標(biāo)，就能以少治多，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立步驟：確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域，確定關(guān)鍵績效要素，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，構(gòu)建組織關(guān)鍵績效指標(biāo)庫，確定部門KPI及PI，確定個(gè)人KPI和PI。（注4）這是層層承接或分解的過程。

平衡計(jì)分卡是一個(gè)整合的源于戰(zhàn)略指標(biāo)的新的框架。它在保留以往的財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，引進(jìn)了未來財(cái)務(wù)業(yè)績的驅(qū)動因素，這些因素包括客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等層面，它們以明確和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖址ń忉寫?zhàn)略組織，而形成特定的目標(biāo)和指標(biāo)。它的特點(diǎn)是始終以戰(zhàn)略為核心，重視協(xié)調(diào)一致，強(qiáng)調(diào)有效平衡。

A供水企業(yè)提出“水潤民眾，業(yè)饋社會”的企業(yè)使命，以“善水潤民，尚道至美”為企業(yè)核心價(jià)值觀，以“情融于水，惠潤萬家”作為服務(wù)理念。近年來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層努力踐行核心價(jià)值觀及服務(wù)理念，推行“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動”、“用心供好水活動”、“應(yīng)急供水服務(wù)”等等，并改造了部分殘舊供水管道，構(gòu)建了應(yīng)急供水保障體系，確保臺風(fēng)停電或水管爆漏時(shí)正常供水，企業(yè)承諾永不停水。真正把供水服務(wù)品牌建設(shè)提高到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度。

提出這樣的企業(yè)使命、核心價(jià)值觀及服務(wù)理念是企業(yè)的自覺，也與政府部門對企業(yè)的考核相吻合。但是如何把這樣的使命、價(jià)值觀及理念落實(shí)到企業(yè)員工日常工作中，就必須進(jìn)行深入的分析、分解，制定周密的執(zhí)行方案，并能得到強(qiáng)有力的推行，才能真正做到化戰(zhàn)略為行動?？蛻魧用媸潜疚闹饕接懙闹攸c(diǎn)，因?yàn)閺腁國有供水企業(yè)的使命、核心價(jià)值觀及戰(zhàn)略，都把客戶放在了最核心的位置，這也與現(xiàn)代的營銷理論相符合。我們把客戶分為組織外部客戶及組織內(nèi)部客戶。外部客戶是A企業(yè)的用戶；內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部相對而言的客戶，即下工序?yàn)樯瞎ば虻目蛻?，上工序必須為下工序?fù)責(zé)。但是作為壟斷性的企業(yè)，外部客戶的指標(biāo)與一般企業(yè)的客戶指標(biāo)不同，市場份額、客戶獲得率、客戶保持率都可以忽略不計(jì)（除開拓多個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)以外），最關(guān)鍵的是客戶滿意度。本文運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論，嘗試構(gòu)建A國有供水企業(yè)績效指標(biāo)。理論上說必須形成企業(yè)的指標(biāo)庫，那是一件繁雜的工作，所以本文不能詳盡分解列舉出所有指標(biāo)?，F(xiàn)主要從客戶滿意度方面分解績效指標(biāo)如下：

（一）客戶滿意度向上支撐財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)

所有企業(yè)在財(cái)務(wù)上的追求都是要盈利的。國資監(jiān)管部門對國有企業(yè)的績效評價(jià)也一樣要求資產(chǎn)的保值增值。企業(yè)的盈利主要源于客戶，有條件地滿足客戶的需求是必要的，按照平衡計(jì)分卡的理論客戶向上支撐了長期股東價(jià)值。那么在客戶層面，是什么支撐了客戶的滿意度呢？

（二）客戶滿意度的績效指標(biāo)

1．水價(jià)：做為核心公共服務(wù)的行業(yè)，水價(jià)由政府相關(guān)部門定價(jià)，并非企業(yè)行為，因此水價(jià)并不是影響客戶滿意度的指標(biāo)，可以忽略。

2．水質(zhì)：自來水是供水企業(yè)供應(yīng)的，水質(zhì)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)。客戶對水質(zhì)的要求是必須符合生活、生產(chǎn)的條件。進(jìn)一步分解，影響水質(zhì)的指標(biāo)有很多，包括原料供應(yīng)，如原水、水處理設(shè)備、原材料、水處理藥劑；工程及設(shè)施，如自來水廠建設(shè)工程、供水管道、二次供水設(shè)施設(shè)備；處理工藝；人力因素，技術(shù)水平、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；組織資本，文化建設(shè)、管理水平、協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作。

（1）原料供應(yīng)： 建立較全面良好的供應(yīng)商關(guān)系網(wǎng)，確保獲得原料的及時(shí)性、合格率或達(dá)標(biāo)率；建立健全招投標(biāo)流程，有效降低原料獲得成本，避免風(fēng)險(xiǎn)。

① 原水水質(zhì)：原水是未經(jīng)水廠加工處理的水，原水的水質(zhì)是自來水廠水質(zhì)的基礎(chǔ)，跟蹤監(jiān)控原水水質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo)值的達(dá)標(biāo)率，并探索制定最優(yōu)原水供應(yīng)方案；

② 水處理設(shè)備：設(shè)備采購的次品檢出率、設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間比率），在采購時(shí)都必須設(shè)定相應(yīng)目標(biāo)值，選擇采購相符的設(shè)備；

③ 水處理藥劑：檢測處理后各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率，選擇采購相符的物料；

（2）工程及設(shè)施：因?yàn)楣こ碳霸O(shè)施建設(shè)是一次性投入，卻起著長期影響的因素，是承擔(dān)該建設(shè)責(zé)任的相關(guān)人員較長期的績效指標(biāo)。

① 工程設(shè)計(jì)的合理度：以建成后的變更率，設(shè)計(jì)錯(cuò)漏造成的追加投資增加率等衡量工程設(shè)計(jì)的合理度；

② 工程質(zhì)量達(dá)標(biāo)率：要求過程規(guī)范，結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。列明所用各項(xiàng)材料的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，以各項(xiàng)材料的達(dá)標(biāo)率，施工過程出現(xiàn)的失誤率，建立工程質(zhì)量管理指標(biāo)。

③ 供水管道：供水管道是自來水的重要設(shè)施，對水質(zhì)的影響也很大。一些老舊的供水管道因管材太差被嚴(yán)重腐蝕，或管壁內(nèi)殘留很多雜質(zhì)，嚴(yán)重影響供水水質(zhì)。因此供水管材的選擇及施工很重要。設(shè)計(jì)施工應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB 50268 的有關(guān)規(guī)定，輸配水管道的管材及金屬管道內(nèi)防腐材料和承插管接口處填充料應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《生活飲用輸配水設(shè)置及防護(hù)材料的安全性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》 GB/T 17219 的有關(guān)規(guī)定。

④ 二次供水設(shè)施及管理：二次供水是打通自來水到戶的最后一關(guān)，也是影響水質(zhì)的最后環(huán)節(jié)。容易造成管理不到位，用戶怨言較多。泵房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)標(biāo)率，設(shè)備造型（包括水泵、閥門、管道及管道配件）的標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)標(biāo)率，自控技術(shù)指標(biāo)及達(dá)標(biāo)率，材質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)標(biāo)率，以及水池的清洗頻率等指標(biāo)作為績效考核指標(biāo)。

（3）處理工藝：水處理工藝中混合絮凝、沉淀、過濾、消毒等各工藝段達(dá)標(biāo)率。工藝創(chuàng)新對提高水質(zhì)指標(biāo)的貢獻(xiàn)度，以及提高生產(chǎn)效率的貢獻(xiàn)度績效指標(biāo)。

3．人力資源：質(zhì)量管理及流程改進(jìn)技能，員工專業(yè)培訓(xùn)課時(shí)，員工有效的專業(yè)建議次數(shù)，有效解決專業(yè)問題的次數(shù)。

（1）培養(yǎng)員工奉獻(xiàn)精神：供水事業(yè)是一項(xiàng)基本的民生公共事業(yè)，并不是以企業(yè)利潤最大化為追求目標(biāo)，而是以用戶滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)具備為供水事業(yè)做出奉獻(xiàn)的精神。

（2）培養(yǎng)員工服務(wù)意識：強(qiáng)化客戶滿意為引導(dǎo)，企業(yè)員工不管職位高低、崗位何處，工作的出發(fā)點(diǎn)及落腳點(diǎn)都要為客戶考慮。

（3）加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)：具備較高水平的專業(yè)技能是達(dá)到工作目標(biāo)的基礎(chǔ)，因此要不斷提升員工專業(yè)技能。

（4）鼓勵員工主動創(chuàng)新：鼓勵員工在工作中提出新思路、新技術(shù)、新工藝，且有容錯(cuò)機(jī)制，激發(fā)員工的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，避免固步自封，畫地為牢。

4．信息資本：人類已進(jìn)入信息時(shí)代，占有較全面準(zhǔn)確的信息才能做出正確的判斷。A供水企業(yè)提出智慧水務(wù)建設(shè)，在自動化控制、生產(chǎn)調(diào)度、遠(yuǎn)傳抄表、營業(yè)收費(fèi)、網(wǎng)上客服、辦公自動化、企業(yè)官網(wǎng)、視頻監(jiān)控等跟上時(shí)代腳步。如何利用信息提高客戶的滿意度，需要建立使用簡便的信息交換及處理通道（包括內(nèi)部及外部系統(tǒng)），提高客戶向企業(yè)反饋信息的便捷度，更要提高信息在企業(yè)內(nèi)部的交換及處理的便捷度。

（1）客戶溝通的便利度：打造企業(yè)的信息交換平臺，建立公司微信公眾號、公司網(wǎng)站、公司官方微博，便于客戶隨時(shí)隨地接收企業(yè)信息，了解企業(yè)情況，消除不必要的擔(dān)心，減少投訴。開通企業(yè)咨詢電話，方便客戶咨詢了解更具體或特殊的情況。設(shè)立營業(yè)廳，面對面解決客戶疑慮或問題，親切、快捷。

（2）信息的全面性：隨著5G時(shí)代的到來，全面升級傳感技術(shù)，對供水設(shè)施設(shè)備全方位感知，對建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等信息廣泛協(xié)同，對感知信息進(jìn)行整合、分析，做出主動響應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)關(guān)鍵系統(tǒng)高效運(yùn)行。

（3）智能決策：通過智能融合技術(shù)信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)存儲、計(jì)算、分析，信息系統(tǒng)根據(jù)不同的主題、指標(biāo)，為企業(yè)決策者提供需要的信息，提升企業(yè)正確決策能力。

（4）網(wǎng)絡(luò)安全及信息保密：供水企業(yè)是國家一級防恐單位，供水安全非常重要，供水企業(yè)的信息安全也同等重要。做好網(wǎng)絡(luò)信息安全防范，保護(hù)用戶的信息安全，用水安全。

5．組織資本：持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)力，協(xié)調(diào)一致和團(tuán)隊(duì)工作。創(chuàng)新

（1）企業(yè)文化：奔流不息的進(jìn)取精神，水乳交融的團(tuán)隊(duì)精神。融入黨建工作的廉政文化，忠誠意識，過硬的作風(fēng)

（2）領(lǐng)導(dǎo)力：企業(yè)管理獲得員工支持，管理制度得到較全面執(zhí)行。

（3）協(xié)調(diào)一致：上下及之間，不同部門之間有良好的溝通協(xié)調(diào)，對工作達(dá)成一致意見，并迅速執(zhí)行相關(guān)決策。

（4）團(tuán)隊(duì)工作：建立目標(biāo)一致，團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)，互相鼓勵，互相支持，合作共贏。

如前所述，經(jīng)過戰(zhàn)略細(xì)化分解出的績效指標(biāo)必須落實(shí)到各個(gè)部門及崗位。經(jīng)過部門小組討論后進(jìn)一步確定部門績效指標(biāo)及個(gè)人績效指標(biāo)。然后再確定目標(biāo)值，目標(biāo)值的確定根據(jù)挑戰(zhàn)性及可行性取得平衡。還要根據(jù)績效指標(biāo)的重要性設(shè)定權(quán)重，并擬定切實(shí)可行的行動方案。強(qiáng)化執(zhí)行力，將企業(yè)的戰(zhàn)略化為行動，推動企業(yè)發(fā)展。

現(xiàn)代的企業(yè)管理已不是能人管理或強(qiáng)者管理，而是搭建平臺，建立規(guī)范動作、科學(xué)指標(biāo)的管理?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容?？冃е笜?biāo)的科學(xué)性及規(guī)范性，形成了企業(yè)管理科學(xué)高效的基礎(chǔ)。構(gòu)建績效指標(biāo)也是非常關(guān)鍵的工作，對員工工作行為起著指引的作用，因此必須科學(xué)分析、小心求證、嚴(yán)格執(zhí)行。本文針對A供水企業(yè)的特點(diǎn)、存在問題及績效管理中難點(diǎn)，層層分解企業(yè)的使命、核心價(jià)值觀及戰(zhàn)略，提出以客戶滿意度為中心的系列績效指標(biāo)，夯實(shí)企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

（ 戴鉑京 經(jīng)濟(jì)師，聯(lián)系電話：13824846582）

【引文注釋】

注[1]方振邦.戰(zhàn)略性績效管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2014.1