2017年6月，隨著一團(tuán)火焰在濟(jì)鋼生活區(qū)燃起，為濟(jì)南服務(wù)了30年的焦?fàn)t煤氣正式退出歷史舞臺(tái)，泉城全面進(jìn)入天然氣時(shí)代。

　　一條條貫通到家家戶戶的燃?xì)夤艿?，一朵朵熊熊燃燒的藍(lán)色火苗，一次次生活用氣的方便快捷……這些都見證著濟(jì)南這座省會(huì)城市燃?xì)獍l(fā)展的輝煌歷史,也彰顯著濟(jì)南港華燃?xì)?ldquo;以客戶為中心”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。濟(jì)南港華燃?xì)夤芫W(wǎng)從600公里增加到3000多公里，供氣區(qū)域從山大新校一個(gè)點(diǎn)增加到輻射歷下、市中、歷城、天橋、濟(jì)陽和新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換先行區(qū)超過1000平方公里的區(qū)域，居民用戶數(shù)從10余萬戶猛增到近80萬戶，用氣量從數(shù)百萬立方米增加到超過3.3億立方米……這些龐大數(shù)據(jù)遞增的背后，是一代代濟(jì)南港華人對(duì)燃?xì)獍踩亩嘀乇Ｕ希翘魺粢箲?zhàn)、全年無休的堅(jiān)守，更是24小時(shí)全天候的貼心燃?xì)夥?wù)。

　　行走的“燃?xì)鉁y(cè)漏儀”

　　用腳步丈量城市安全

　　不管風(fēng)吹雨打，每天早上7點(diǎn)，岳紅都會(huì)早早吃完飯拿著設(shè)備出門。1987年參加工作，2005年濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰就瓿烧w合資后，岳紅成為一名燃?xì)夤芫€巡線員，轄區(qū)內(nèi)大到寬數(shù)十米的交通要道，小到僅容一人通過的胡同，地下都有可能分布燃?xì)夤艿?，還有樓墻上的戶外燃?xì)饬⒐?，為了保障燃?xì)獍踩?，這些設(shè)施都需要她仔仔細(xì)細(xì)檢查一遍。

　　“負(fù)責(zé)的轄區(qū)內(nèi)各個(gè)管線的位置，我都知道在哪。”就像醫(yī)生的聽診器一樣，只要說出城區(qū)任何一條路，岳紅對(duì)燃?xì)夤芫€位置都如數(shù)家珍。像他這樣的“管線醫(yī)生”，濟(jì)南港華還有200余人。

　　岳紅所在的管網(wǎng)運(yùn)行部主要負(fù)責(zé)濟(jì)南港華經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)室外燃?xì)夤芫W(wǎng)和設(shè)備運(yùn)行管理，其中女子巡查隊(duì)負(fù)責(zé)市區(qū)2500多公里地下燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全檢測(cè)工作，年巡視里程14萬余公里，負(fù)責(zé)61個(gè)片區(qū)的管網(wǎng)巡查工作。巡查方式主要是采用手持測(cè)漏儀徒步沿管線巡查和點(diǎn)測(cè)漏，每人負(fù)責(zé)3個(gè)片區(qū)，3天一個(gè)周期進(jìn)行巡查。“我們每個(gè)人都是一臺(tái)行走的燃?xì)鉁y(cè)漏儀，每天基本步行15-20公里，朋友圈里的步數(shù)冠軍非我們莫屬哩……”不管是高溫酷暑，還是寒風(fēng)雨雪，為了城市安全，在馬路上總能看到“岳紅們”的身影。

　　2011年，隨著燃?xì)夤艿烙删€成網(wǎng)和用戶快速發(fā)展，濟(jì)南港華成立濟(jì)南市第一支女子巡查隊(duì)。“剛接觸巡線工作時(shí)，作為一名女性確實(shí)有點(diǎn)害怕，但是經(jīng)過公司定期培訓(xùn)和老隊(duì)員的引領(lǐng)，對(duì)崗位有了深深的認(rèn)識(shí)，出于一種女性特有的細(xì)膩，多年來我們成功處置了很多隱藏在地下的隱患。”岳紅說，現(xiàn)在公司的活動(dòng)很多，除了合唱比賽、慶‘三八’等活動(dòng)，還有崗位練兵，每年都會(huì)對(duì)我們?nèi)細(xì)庵R(shí)進(jìn)行考核，比如巡線員需要將管線畫在圖紙上再進(jìn)行評(píng)比，這些對(duì)員工來說都是鍛煉。

　　“為了提高巡檢效率，公司引進(jìn)了管網(wǎng)智能巡檢管理系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，公司能看到每一位巡線人員每天的巡線區(qū)域和軌跡。”岳紅告訴記者，巡線人員在巡線過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患后，可現(xiàn)場(chǎng)用手持?jǐn)?shù)據(jù)終端直接拍照，并將隱患上傳至該系統(tǒng)，系統(tǒng)管理人員可以第一時(shí)間對(duì)安全隱患進(jìn)行派單處理，通過隱患管理頁(yè)面，也可以看到隱患發(fā)生的具體位置及漏氣濃度。

　　“從上世紀(jì)八九十年代騎著自行車巡線，純靠鼻子聞漏氣，到現(xiàn)在通過數(shù)控中心互聯(lián)網(wǎng)智能系統(tǒng)讓地下燃?xì)夤芫€‘看得見、摸得著’，這是濟(jì)南港華實(shí)實(shí)在在的變化。”有時(shí)候，半夜岳紅也會(huì)接到施工方要求檢測(cè)漏氣的電話，她都會(huì)義無反顧地“舍小家為大家”，用腳步丈量著這座城市的安全線。

　　一天處理57個(gè)工單

　　24小時(shí)守護(hù)城市溫暖

　　“您好，我是濟(jì)南港華燃?xì)獾木S修員，來給您更換燃?xì)獗?，?qǐng)問方便進(jìn)門嗎？”9月份的一天，維修員李延福帶著智能平板電腦、燃?xì)獗砗凸ぞ甙瞄_了潘莊小區(qū)7號(hào)樓一單元孟兆圣的家門。穿好鞋套、走進(jìn)用戶廚房，李延福很是熟練地按操作流程將舊燃?xì)獗聿鹣拢o用戶換上了新燃?xì)獗?，并用手持燃?xì)鉁y(cè)漏儀仔仔細(xì)細(xì)地檢查了一遍，打壓合格后，他在燃?xì)夤苌腺N了一張溫馨提示“請(qǐng)隨手關(guān)閉灶前閥”。隨后，李延福拿起手中的智能平板電腦，登錄濟(jì)南港華移動(dòng)安檢維修模塊，根據(jù)維修情況填寫電子表格，并接著上傳數(shù)據(jù)，用戶確認(rèn)沒問題之后，在移動(dòng)平板上手寫簽字確認(rèn)，最后李延福又仔細(xì)提醒用戶注意安全用氣，這樣一單維修就完成了。

　　“用戶反映問題后，我們會(huì)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)解決。我手里這個(gè)智能平板電腦，通過4G信號(hào)連接公司客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，登錄移動(dòng)安檢系統(tǒng)填寫電子表格，實(shí)時(shí)回傳數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)圖片。如果用戶室內(nèi)有違章現(xiàn)象，可以進(jìn)行拍照和重點(diǎn)登記，維修處理人員能夠第一時(shí)間得到信息，從而縮短處理時(shí)限。”李延福說。

　　2018年6月，濟(jì)南召開全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境大會(huì)之后，濟(jì)南港華推出了“24小時(shí)全天候”服務(wù)新模式，客戶維修也由原來的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)縮短到1個(gè)小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決，守護(hù)百姓的“深夜食堂”和泉城溫暖。

　　與李延福交流過程中，筆者獲悉濟(jì)南港華近80萬燃?xì)饪蛻舻男畔⒍急辉攲?shí)記錄在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)里，所有的客戶信息、訴求、點(diǎn)火通氣、抄表維修記錄都可以在該系統(tǒng)中一站式完成，當(dāng)用戶撥打公司熱線反映燃?xì)鈫栴}時(shí)，也會(huì)實(shí)時(shí)傳入系統(tǒng)，根據(jù)用戶位置自動(dòng)匹配到維修站點(diǎn)工作人員的手持平板電腦上，大大優(yōu)化了工作流程。

　　“用戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就在哪里。有什么需求，只要一個(gè)電話我們就立馬趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。”為了不影響用戶用氣，李延福一天最多的時(shí)候接到了57個(gè)工單。從2013年參加工作，李延福就一直在濟(jì)南港華客戶維修中心，從一開始需要師傅帶領(lǐng)，到參加公司定期培訓(xùn)，通過考試后獨(dú)立上崗操作，一晃多年，李延福也變成了“維修老手”。

　　近兩年來，濟(jì)南港華確立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，千方百計(jì)為泉城百姓供好氣、服好務(wù)，尤其是進(jìn)入2018年后，濟(jì)南港華開展“著力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 全面提升服務(wù)水平”百日攻堅(jiān)活動(dòng)，深化“一次辦成”改革，客戶服務(wù)大廳、搶維修等24小時(shí)值守，讓客戶少跑腿、不跑腿。

　　燃?xì)夥?wù)“零距離”

　　兩年走過200余小區(qū)

　　“濟(jì)南港華社區(qū)服務(wù)越來越多，燃?xì)鈫栴}在家門口就可以解決，太方便了。”已經(jīng)88歲的傅書山是位老黨員，說起燃?xì)庠谏钪械淖兓?，老人很有感觸。

　　2018年6月，為普及燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)，濟(jì)南港華走進(jìn)樂山小區(qū)開展“藍(lán)火焰服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)時(shí)，面對(duì)工作人員的專業(yè)服務(wù)，傅書山是連連稱贊。桿石橋街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，傅書山是省級(jí)勞模，家里平常只有保姆和他自己，在燃?xì)馐褂梅矫胬先撕苁顷P(guān)注。“我之前遇到過騙子，他們當(dāng)時(shí)換膠管的費(fèi)用是100元一米，后來服務(wù)中心派了專業(yè)人員才解決，專業(yè)人做專業(yè)的事，有燃?xì)鈫栴}還得找濟(jì)南港華。”傅書山表示。

　　與傅書山老人有一樣感受的，還有甸柳五居用戶楊淑梅。“我記住了，一旦發(fā)生燃?xì)庑孤?，首先要打開窗戶，然后應(yīng)該走到室外去打電話。”通過濟(jì)南港華進(jìn)社區(qū)對(duì)燃?xì)獾膶I(yè)講解，楊淑梅對(duì)燃?xì)庥辛烁嗟恼J(rèn)識(shí)。以前家里出現(xiàn)過一次燃?xì)庑孤?dāng)時(shí)報(bào)警器響了，她就在家里打電話報(bào)修的，現(xiàn)在想想真是后怕。“幸虧當(dāng)時(shí)漏氣不嚴(yán)重，不然后果不堪設(shè)想”。

　　在楊淑梅印象中，現(xiàn)在濟(jì)南港華社區(qū)服務(wù)次數(shù)不僅多了，服務(wù)的內(nèi)容也越來越廣，如何正確使用天然氣、天然氣有何屬性和遇到燃?xì)庑孤稇?yīng)該怎么辦等問題，社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)講解，每年還會(huì)到社區(qū)不定期開展燃?xì)獍踩珣?yīng)急演練，真正讓老百姓學(xué)以致用。“每段時(shí)間濟(jì)南港華的工作人員就會(huì)上門為家里的燃?xì)庾鰴z查，服務(wù)態(tài)度特別好，真是要給他們點(diǎn)個(gè)贊。”

　　2017年以來，濟(jì)南港華已經(jīng)走進(jìn)了200余個(gè)小區(qū)開展“現(xiàn)場(chǎng)辦公”燃?xì)夥?wù)，通過開展黨建共建、主題黨日、聘用燃?xì)獍踩x務(wù)監(jiān)督員、現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)問答等豐富多彩的形式開展燃?xì)獍踩R(shí)科普，以 “15分鐘社區(qū)生活圈”為目標(biāo)，縮小服務(wù)半徑、提高服務(wù)效率。

　　為了實(shí)現(xiàn)用戶“零跑腿”，近年來，濟(jì)南港華積極搭建“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃?xì)?rdquo;云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)查詢、網(wǎng)上報(bào)裝開戶、在線交流反饋等功能，打造指尖上的貼心服務(wù)。

　　“在自己手機(jī)上就可以給爸媽繳燃?xì)赓M(fèi)用，而且可以預(yù)存費(fèi)用，這樣家里老人不用因?yàn)槿細(xì)馇焚M(fèi)而著急，兒女省了不少心。”作為家里的獨(dú)子，陳宇結(jié)婚后沒有與父母親同住，所以經(jīng)常要去父母親家里看看老人的需要，但是陳宇如果有時(shí)忙不過來，就沒法幫老人解決遇到的問題。在陳宇印象中，有一次父母家里沒燃?xì)饬?，就是因?yàn)橘M(fèi)用沒有及時(shí)繳納。“現(xiàn)在方便多了。”陳宇打開支付寶給筆者看，他現(xiàn)在通過支付寶可以給家里的老人代繳燃?xì)赓M(fèi)用，還可以提前充值。

　　濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰军h委書記、董事長(zhǎng)姜海英告訴筆者，“作為市屬服務(wù)企業(yè)，我們的本職工作就是為城市建設(shè)和市民生活提供安全可靠的燃?xì)夤?yīng)和高效優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。這就要求我們從單一的燃?xì)馍a(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)向清潔能源綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，我們也在2017年改善和規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，確定2018年為管理提升年，全面提升服務(wù)水平和盈利能力，為建設(shè)‘大強(qiáng)美富通’的現(xiàn)代化泉城貢獻(xiàn)力量。”（完）