新奧燃?xì)饪偣こ處熃榻B企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展理念及具體做法
據(jù)悉，新奧燃?xì)饪头抗材依蛻舴?wù)、客戶關(guān)系管理和安檢與維修3個業(yè)務(wù)中心，下設(shè)3個營業(yè)廳和3個安檢維修所，為東莞城區(qū)211個天然氣小區(qū)的12.6萬戶居民用戶和675戶工商業(yè)用戶提供開戶、過戶、售氣、通氣、維修、安檢等服務(wù)，并對該公司下屬20多個鎮(zhèn)區(qū)公司的客戶服務(wù)管理工作提供指導(dǎo)支持和監(jiān)督管理。
客戶為先 服務(wù)就是讓用戶滿意
一直以來，該部門秉承“讓所有用戶滿意”的企業(yè)文化理念，新奧燃?xì)饪头績?nèi)部強(qiáng)化管理，外樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，形成了一套嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范，員工能自覺地遵守工作指引，同時，把服務(wù)質(zhì)量始終放在客戶服務(wù)的首位。以一年一次的燃?xì)獍踩祥T檢測服務(wù)為例，這些看似簡單的工作，其中飽含了新奧客服人的心血和努力，需要完成一系列動作和操作流程方可完成，包括與用戶預(yù)約時間，規(guī)范上門服務(wù)流程，嚴(yán)格遵守操作紀(jì)律，紀(jì)錄相關(guān)問題，及時反饋到內(nèi)部管理中心，后續(xù)還需要對客戶服務(wù)進(jìn)行抽樣回訪。這是一份看似簡單而平凡的工作，實(shí)則不易且責(zé)任重大。有時候，他們風(fēng)里來雨里去，中午累了則在就近的公園或者小區(qū)涼亭的石凳上歇息，為的就是能夠及時響應(yīng)用戶的服務(wù)維修需求；有時候，他們下班剛回到家中又要趕回營業(yè)廳為客戶充值，為的就是能夠讓客戶及時用上天然氣；有時候他們在樓道里爬上爬下好幾趟，為的就是不漏掉一個未安檢用戶；有時候，他們夜里也忙于練習(xí)專業(yè)技能，為的還是客戶滿意時的那一抹微笑……東莞新奧客服人就像一顆小小的“螺絲釘”，默默地履行著自己的職責(zé)，堅(jiān)守在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，為東莞市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的用氣服務(wù)，真正做到客戶滿意、用氣“無憂”。
市民前往新奧燃?xì)鉅I業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)
結(jié)合員工績效進(jìn)行內(nèi)部考評激勵機(jī)制
為不斷提升員工工作質(zhì)量，打造一支基本功扎實(shí)、專業(yè)素質(zhì)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。該部門積極開展班組建設(shè)，一方面組織研討、優(yōu)化完善了班組管理達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確工作規(guī)范和能力要求，并配套開發(fā)培訓(xùn)教材和考評機(jī)制。
員工把小班組當(dāng)做大舞臺，開展多種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和崗位練兵活動。他們通過公司微信平臺持續(xù)開展“投訴現(xiàn)象大家看”案例學(xué)習(xí)，查找服務(wù)過程中問題；通過開展“客戶為尊服務(wù)大討論”，匯聚員工智慧，挖掘服務(wù)新措施；通過開發(fā)及應(yīng)用基于崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“微課程視頻”等進(jìn)行知識傳承和經(jīng)驗(yàn)分享；通過開展 “崗位技能比武”，“服務(wù)規(guī)范大賽”、“服務(wù)風(fēng)采大賽”、“崗位練兵臺”、“安全服務(wù)勞動競賽”等主題活動，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)氛圍，提高了員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)了公司員工共同成長與進(jìn)步。
目前，部門人員持證上崗率達(dá)100%，其中高、中級技工20人，先后有 7人次獲得新奧集團(tuán)華南區(qū)域戶內(nèi)維修工和營業(yè)員技能比武第1名。營造溫馨團(tuán)隊(duì)和諧氛圍
為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，部門開展了多樣化的員工關(guān)懷活動。組織員工參加公司羽毛球興趣小組、文藝俱樂部活動，每季度開展部門團(tuán)隊(duì)活動，豐富員工業(yè)余生活；發(fā)動員工出招，全員動手對辦公區(qū)域進(jìn)行了綠化美化；每年三八婦女節(jié)，為女職工安排形式多樣的節(jié)目；惡劣天氣時，對維修員特別關(guān)照外出注意安全，并配置雨具；在部門微信群里，鼓勵員工暢所欲言，積極發(fā)表意見建議，對受到客戶表揚(yáng)的員工集體點(diǎn)贊；每季度召開民主生活會，廣泛收集員工工作生活中的困難與建議，并實(shí)時跟蹤問題的落實(shí)，為員工排除后顧之憂。
參與公益活動 培養(yǎng)社會責(zé)任感該部門還積極組織各類公益活動，提升員工責(zé)任心和道德素養(yǎng)。如通過舉辦“我的綠色暢想——環(huán)保主題少兒繪畫大賽”、“中國公民萬人低碳行動承諾”簽名活動，向全市人民宣揚(yáng)低碳環(huán)保概念；通過組織部門全員加入“東莞新奧志愿服務(wù)隊(duì)”，參加“泗安麻風(fēng)村”病殘老人探訪、“我是你回家的航標(biāo)”火車站志愿服務(wù)等活動，傳遞社會正能量。在2015年公司“我是藍(lán)馬夾，我參與我驕傲”大型志愿服務(wù)中，部門人員更是發(fā)揮了主要骨干作用，帶領(lǐng)公司500余名志愿者走進(jìn)全市33個居民小區(qū)為廣大客戶提供安全宣傳與用氣咨詢等公益服務(wù)。
為滿足用戶發(fā)展需要 創(chuàng)新技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)
為滿足當(dāng)前社會信息化發(fā)展以及用戶提出的各種需要，新奧燃?xì)饪偣こ處煴硎?，該公司正計劃為社區(qū)用戶提供網(wǎng)格化服務(wù)，為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的上門服務(wù)，同時，在以藍(lán)牙技術(shù)為基礎(chǔ)上，探索建立更便捷的社區(qū)充值業(yè)務(wù)，方便市民在家門口進(jìn)行購氣。此外，該公司結(jié)合“智能家居”未來發(fā)展趨勢，正在加緊研制電子終端系統(tǒng)，與智慧家具形成信息共享，竭力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的生活品質(zhì)。 來源：東莞陽光網(wǎng)
