走進(jìn)威海港華燃?xì)庥邢薰巨k公樓，迎面墻壁上“以客為尊，安全至上”八個(gè)大字首先映入眼簾。作為威海港華始終秉持的安全服務(wù)理念，這八個(gè)大字不光刻在了公司的墻壁上，更刻進(jìn)了每一個(gè)港華人的心里，體現(xiàn)在每一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)中，讓每一個(gè)港華客戶(hù)都由衷感受到了溫暖與踏實(shí)。
“用戶(hù)的事無(wú)小事”
“作為公共事業(yè)，威海港華服務(wù)的好壞不僅事關(guān)企業(yè)形象，更關(guān)系到政府形象。”威海港華燃?xì)庥邢薰径麻L(zhǎng)尹德春強(qiáng)調(diào)，“我們始終將客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度視為企業(yè)發(fā)展的生命，從不放過(guò)任何一個(gè)可能影響服務(wù)質(zhì)量的工作細(xì)節(jié)，用戶(hù)的事再小也是大事。”
成立10年來(lái)，威海港華在此理念指引下，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理模式，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效能。
按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，燃?xì)馄髽I(yè)需每年對(duì)用戶(hù)進(jìn)行一次入戶(hù)檢查。然而，有個(gè)別居民抱怨安檢人員和抄表收費(fèi)人員時(shí)常入戶(hù)，給他們的生活帶來(lái)了干擾。
得知這一情況后，公司領(lǐng)導(dǎo)層十分重視，當(dāng)即決定將原來(lái)分別進(jìn)行的入戶(hù)安檢及抄表收費(fèi)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)合二為一，即安排人員進(jìn)行入戶(hù)抄表收費(fèi)的同時(shí)一并完成安全檢查工作。
與此同時(shí)，為了進(jìn)一步規(guī)范入戶(hù)服務(wù)，威海港華還針對(duì)公司安檢收費(fèi)、入戶(hù)維修和置換送氣三支入戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的行為做出了硬性規(guī)定：入戶(hù)服務(wù)時(shí)，一定要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、輕敲房門(mén)、道明來(lái)意、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、用語(yǔ)文明、腳穿鞋套、凈場(chǎng)作業(yè)。
用戶(hù)的意見(jiàn)要聽(tīng)，用戶(hù)的難題更要解，而且要解的及時(shí)、徹底、不推諉。為了做到這一點(diǎn)，威海港華推出了電話(huà)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
“凡是客戶(hù)來(lái)電、市長(zhǎng)熱線(xiàn)、市長(zhǎng)信箱、上級(jí)其它部門(mén)轉(zhuǎn)辦的社會(huì)熱線(xiàn)等各渠道反饋的關(guān)于公司問(wèn)題，熱線(xiàn)中心可以即時(shí)回復(fù)的，立即與客戶(hù)溝通，如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，通過(guò)公司的客戶(hù)管理系統(tǒng)派單到相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)落實(shí)、處理，并與客戶(hù)溝通或面見(jiàn)，問(wèn)題處理完后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)返單到熱線(xiàn)中心，由熱線(xiàn)中心對(duì)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況等進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并納入員工績(jī)效考核。”威海港華熱線(xiàn)調(diào)度中心主任孫新寧表示，電話(huà)首問(wèn)負(fù)責(zé)制從根本上改變了部門(mén)之間推諉扯皮的現(xiàn)象，居民只要打一個(gè)電話(huà)，剩下的問(wèn)題交由港華內(nèi)部對(duì)接解決。
2013年，威海港華累計(jì)熱線(xiàn)接聽(tīng)達(dá)到9萬(wàn)多個(gè)，社會(huì)熱線(xiàn)2000多個(gè)，內(nèi)部派單2萬(wàn)多個(gè)，辦結(jié)率達(dá)到95%以上，受到了用戶(hù)的廣泛好評(píng)。
為了方便用戶(hù)辦理充值、開(kāi)通、維修等業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，威海港華先后在全市范圍內(nèi)設(shè)立了9個(gè)便民服務(wù)站，并投資200多萬(wàn)元建立完善了客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)了各服務(wù)網(wǎng)站間的通網(wǎng)同步。
威海港華的貼心服務(wù)還有很多。針對(duì)上班族和老年人等特殊群體的需求，公司相繼推行了預(yù)約服務(wù)和上門(mén)義務(wù)服務(wù)。上班族用戶(hù)可根據(jù)自身的時(shí)間安排，以電話(huà)預(yù)約的方式商定服務(wù)時(shí)間，享受上門(mén)服務(wù)。而對(duì)全市70歲以上孤寡老人、軍烈家屬及低保群體，威海港華實(shí)行義務(wù)上門(mén)服務(wù)，為其戶(hù)內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，還免費(fèi)維修和更換部分隱患設(shè)施。
安全生產(chǎn)大于天
家住統(tǒng)一路的市民賀先生，時(shí)常想起之前的一件事：他隨手打了一個(gè)電話(huà)，避免了一場(chǎng)燃?xì)馐鹿实陌l(fā)生，還得到了威海港華給予的400元獎(jiǎng)勵(lì)。
原來(lái)，2013年05月11日晚，賀先生聞到自家小區(qū)樓宇門(mén)外有較大的燃?xì)馕?，隨即撥打了威海港華公司的服務(wù)電話(huà)。公司值班人員接到電話(huà)后，馬上通知搶險(xiǎn)維修部趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)儀器檢測(cè)，該樓一處管道斷裂漏氣。工作人員隨即予以處置，40分鐘后漏氣點(diǎn)被修好。因此，賀先生收到了威海港華獎(jiǎng)勵(lì)的400元舉報(bào)獎(jiǎng)。
舉報(bào)獎(jiǎng)是威海港華燃?xì)鉃榱舜_保燃?xì)獍踩?，鼓?lì)廣大市民發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┗蛲{燃?xì)庠O(shè)施安全的行為，及時(shí)撥打公司電話(huà)報(bào)警，而特別制定的燃?xì)庑孤都斑`法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。
為了提高用戶(hù)的安全意識(shí)，威海港華不定期舉行服務(wù)入社區(qū)、安全進(jìn)萬(wàn)家等便民宣傳活動(dòng)，讓人人都成為燃?xì)獍踩谋O(jiān)督員，將安全事故扼殺在萌芽當(dāng)中。
對(duì)威海港華來(lái)說(shuō)，如果服務(wù)是本，那么安全就是天。
除了發(fā)動(dòng)用戶(hù)參與安全預(yù)警，威海港華更從自身做起，率先將風(fēng)險(xiǎn)管理引入企業(yè)，將高危作業(yè)環(huán)節(jié)逐一細(xì)分步驟，并制定出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和解決方案，使安檢關(guān)口大大前移。
威海港華建立了燃?xì)夤芫W(wǎng)地理信息系統(tǒng)，對(duì)遍布全市的燃?xì)夤芫W(wǎng)進(jìn)行全面檢測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)搶修到主動(dòng)監(jiān)護(hù)保養(yǎng)的轉(zhuǎn)變。
同時(shí)，公司成立了一支由48人組成的安檢小組，按照網(wǎng)格化劃定的責(zé)任區(qū)，每人每天約徒步30多公里，對(duì)燃?xì)夤芫W(wǎng)安全運(yùn)行情況進(jìn)行日查，并不定期開(kāi)展天然氣管網(wǎng)安全運(yùn)行拉網(wǎng)式大檢查。
為確保全市燃?xì)夤芫W(wǎng)運(yùn)行安全，威海港華自2011年起，在相關(guān)部門(mén)的大力支持下，科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排，加大投入，全力以赴加快城區(qū)老舊燃?xì)夤芫W(wǎng)改造。改造過(guò)程中，威海港華根據(jù)燃?xì)忤T鐵管網(wǎng)的分布和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)情況制定施工計(jì)劃，本著最小程度影響交通、市容和居民生活的原則，以“少擾民、不擾民”為宗旨，以“零投訴、零事故”為目標(biāo)，強(qiáng)化各施工程序監(jiān)管和考核。
種種舉措、層層關(guān)卡，為威海港華燃?xì)庵鹆艘坏婪€(wěn)固的安全生產(chǎn)防護(hù)墻，不僅保障了用戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，也保障了社會(huì)公共安全。
和諧文化是企業(yè)之魂
再好的服務(wù)舉措，再?lài)?yán)的安全制度，也得靠人來(lái)落實(shí)。所以，企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，離不開(kāi)一支團(tuán)結(jié)向上、積極奉獻(xiàn)的職工隊(duì)伍，最根本的還是依靠公司品牌和內(nèi)部管理、公司凝聚力和向心力，而其中的靈魂就是企業(yè)文化。
威海港華歷來(lái)重視文化建設(shè)，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措，激發(fā)了職工活力，提高了職工待遇，而且增進(jìn)了職工與企業(yè)的和諧關(guān)系，推進(jìn)了企業(yè)健康發(fā)展。
企業(yè)強(qiáng)化對(duì)員工的管理，關(guān)鍵是要強(qiáng)化企業(yè)與員工關(guān)系的管理。為此，威海港華燃?xì)饨M織引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)管理，共享發(fā)展成果。開(kāi)展了SQS（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動(dòng)，把職工自主創(chuàng)新及技術(shù)革新作為活動(dòng)突破口。
在2013年12月12日上午召開(kāi)的威海市職工技能提升創(chuàng)新創(chuàng)效活動(dòng)總結(jié)表彰大會(huì)上，威海港華SQS創(chuàng)新工作室獲得表彰獎(jiǎng)勵(lì)；港華推薦參評(píng)的《燃?xì)馐┕ぐ踩咝Чに嚒讽?xiàng)目同時(shí)獲得二等獎(jiǎng)。
在強(qiáng)化企業(yè)制度管理的同時(shí)，他們更注重企業(yè)的人性化管理。港華燃?xì)鈱儆诜?wù)型企業(yè)，部門(mén)分支機(jī)構(gòu)較多，2008年之前，公司僅有一個(gè)食堂。為解決職工中午就餐問(wèn)題，公司先后投資20多萬(wàn)元建起6個(gè)職工食堂，使每位員工都感受到家一般的溫暖。
威海港華認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)和落實(shí)職工合法權(quán)益，建立起和諧的勞資關(guān)系，并認(rèn)真抓好職工各項(xiàng)合法權(quán)益落實(shí)工作。自2005年至今，威海港華在職工醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，還為每位職工購(gòu)買(mǎi)了600余元的意外傷害和住院醫(yī)療補(bǔ)助等多種商業(yè)保險(xiǎn)。截至目前，公司上百名員工因此受益。
為了活躍企業(yè)文化，威海港華每年都舉行豐富多彩的活動(dòng)，引導(dǎo)員工在參與中感受企業(yè)的價(jià)值理念和發(fā)展理念。企業(yè)還開(kāi)展社區(qū)服務(wù)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝演出、戶(hù)外活動(dòng)和一年一度的公司管理年會(huì)等等。這些活動(dòng)增強(qiáng)了員工的凝聚力，讓員工感受到企業(yè)的向心力。
良好的企業(yè)文化，營(yíng)造出心齊、氣順、風(fēng)正、勁足的和諧氛圍，讓威海港華“以客為尊，安全至上”的服務(wù)理念得以充分踐行，為企業(yè)健康發(fā)展、跨越成長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的根基。
（記者 盛瀟涵）
