截至 2015 年 9 月， 擁有 45 億元總資產， 燃氣民用戶突破128萬戶， 燃氣管網建成4915多公里……一連串數(shù)字展示了合肥燃氣集團有限公司取得的輝煌成就。然而， 最讓1500多名員工感到自豪的， 是多年來燃氣集團對服務質量的不懈追求。通過不斷探索新的服務模式， 燃氣集團獲得合肥燃氣用戶的認可和贊揚， 連續(xù)五年在合肥市政風行風評議中獲得四次第一和一次第二， 就是最好的證明。

“合肥燃氣服務” 在全省領先

服務行為規(guī)范化與崗位操作標準化， 是合肥燃氣集團提供優(yōu)質服務的根基。

“窗口” 服務人員接聽電話， 接受詢問， 應主動報明身份， 禁說服務忌語； 嚴格遵循只需用戶打一個電話的服務原則， 落實首接責任制； 集中辦理入戶、 點火手續(xù)， 用戶只上門一次……在《合肥燃氣集團服務管理規(guī)定》上， 寫著上百條服務規(guī)范， 對窗口服務人員、上門檢修人員、 服務熱線接線員等幾乎所有的言行舉止， 都做出了規(guī)范。同時， 管理規(guī)定也包含了獎懲條例， 并嚴格落實， 對服務過程中受到用戶表揚的員工予以獎勵， 對違反服務管理制度的員工給予懲罰， 從而促進員工增強服務意識， 提高服務質量， 為用戶提供更好的服務。

而 2011年編寫的《生產崗位操作手冊》， 則涵蓋了員工從上班到下班的一切工作環(huán)節(jié)， 包括正常情況下的工作內容、 操作步驟、 操作標準， 非正常情況的處理方法， 員工執(zhí)行手冊內容情況的監(jiān)督考核規(guī)定等。這種標準化的工作流程， 讓每一位員工工作時都有規(guī)可依， 從而提高工作效率和工作質量， 且用戶也能享受到更加標準、 優(yōu)質的服務。

合肥燃氣集團所推行的服務行為規(guī)范化和崗位操作標準化， 不僅奠定了提供優(yōu)質服務的根基， 獲得用戶的一致好評， 也成為行業(yè)的標桿。據(jù)了解， 今年下半年， 省住建廳等部門發(fā)布的《安徽省城鎮(zhèn)燃氣服務規(guī)范》， 就是以合肥燃氣集團的服務規(guī)范為藍本， 希望將合肥燃氣集團特色服務模式， 推廣到全省各地。

“五個一” 構筑立體服務網

徐輝假日服務小分隊進社區(qū)宣傳安全用氣知識

如果說規(guī)范服務與標準操作是頂層設計的話， 那么合肥燃氣集團的 “五個一” 服務舉措， 可以說是服務理念的固化體現(xiàn)。“五個一” 指的是： 藍焰熱線 “一線通” 服務、 燃氣新裝 “一站式” 服務、 燃氣業(yè)務 “一廳辦” 服務、 便民信息 “一網連” 服務、 燃氣 30分 “一波牽” 服務， 全方位構筑了立體服務網絡。

其中， 合肥燃氣集團藍焰熱線（65133333）建立于 1999年， 是為方便燃氣用戶開設的一條便民、 快捷的24小時服務熱線。藍焰熱線實行《五項服務不出三》 承諾， 即： 鈴響三聲必有接答； 戶內燃氣設施報修，30分鐘內與用戶聯(lián)系， 預約時間， 3小時內完成； 燃氣搶險， 30分鐘內趕到現(xiàn)場； 新裝、 改裝業(yè)務， 3小時內聯(lián)系接洽； 投訴、 業(yè)務咨詢， 30分鐘內回復。這樣嚴苛的承諾， 讓藍焰熱線成立 16年來， 實現(xiàn)處結率100%、 回訪率 100%、 滿意率 99.9%， 成為合肥市民的忠實伴侶。

燃氣新裝 “一站式” 服務指的是凡用戶前來咨詢、 洽談燃氣發(fā)展業(yè)務， 由市場發(fā)展部統(tǒng)一受理， 并負責解決燃氣新裝、 施工等問題。

這就方便用戶在一個部門， 就能把所有問題解決， 不僅為用戶節(jié)省了大量時間， 也大大提高了服務效率。此外， 燃氣集團還推出了 “重點客戶零次上門” 服務， 客戶真正實現(xiàn)零次上門。

燃氣業(yè)務 “一廳辦” 服務也是為了方便用戶。合肥燃氣營業(yè)大廳擔負著全市天然氣入戶、 過戶、 點火、 收費、 查詢、 咨詢、 報停、 恢復等多項業(yè)務的辦理。凡是用戶前來辦理業(yè)務， 在大廳里都是有求必應。此外， 各營業(yè)廳還設立了灶具展示臺， 向用戶講解灶具使用知識， 并在現(xiàn)場演示。

便民信息 “一網連” 服務讓用戶在合肥燃氣的網站上， 可以輕松找到所需的服務， 不僅可以申辦開戶、 維修或其他服務， 還可以在 “氣費查詢” 里查到最近一年來的欠費和繳費情況。網站還專門設立了“董事長信箱”， 方便用戶直接反映問題或提出建議。

燃氣 30分 “一波牽” 服務則是一檔為民服務的廣播節(jié)目， 為燃氣集團與用戶互動交流架起了一道橋梁。

以活動為載體 不斷創(chuàng)新服務

明確了理念， 構筑了網絡， 合肥燃氣集團還開展了一系列活動， 通過不同的活動載體來創(chuàng)新服務， 讓合肥燃氣的優(yōu)質服務延伸到合肥市的每一個角落，像春雨一樣潤澤千家萬戶。

合肥燃氣開通了 “流動營業(yè)服務車”， 將優(yōu)質、 便捷的服務主動送到區(qū)域偏遠、 繳費不便的小區(qū)， 現(xiàn)場為用戶辦理燃氣業(yè)務， 解決用戶的燃眉之急。截止目前， 流動營業(yè)服務車共出車走進小區(qū) 197次， 解答用戶咨詢 7256次， 收費交易 2919筆， 辦理各項燃氣業(yè)務 55筆， 為年老用戶上門服務 4起， 受到了用戶的贊賞和肯定。

合肥燃氣還開展了安全檢查宣傳服務， 確保用戶安全用氣。集團公司每年定期開展 “冬季燃氣安全進萬家” 和入戶安檢等活動， 為用戶送上安全福音。2010年，“燃氣安全服務進萬家” 活動被評為合肥市創(chuàng)建文明行業(yè)活動 “十佳便民實事”。2015年，第 12屆 “冬季燃氣安全服務進萬家” 活動， 計劃走入百余個居民小區(qū)、 深入近 9萬戶居民家中， 散發(fā)安全宣傳材料、 宣講安全用氣常識、 免費開展安全檢查、排查戶內安全隱患， 并主動征詢用戶意見、 有針對性地改進安全工作， 以不斷提升服務品質， 確保燃氣用戶安全過冬。

“服務三進” 也是合肥燃氣深受市民歡迎的一項活動。服務進社區(qū)、 服務進企業(yè)、 服務進機關的新方式， 讓服務關口得以前置， 服務內涵得到深化， 贏得了各級領導和廣大市民的肯定和贊譽。2014年， 合肥燃氣又拓展了服務 “三進” 區(qū)域， 開展了服務進學校、進菜場、 進物業(yè)、 進商場活動， 讓 “三進” 拓展為 “七進”， 這讓燃氣服務形式更加多樣化， 變被動服務為主動深入服務， 進一步提升了企業(yè)的知名度和美譽度。

增值及差異化服務暖人心

在為燃氣用戶提供各種服務的同時， 合肥燃氣也沒有忘記一些社會弱勢群體， 并通過開展 “增值服務、 差異化服務”， 讓這些用戶感受到超預期服務效果， 從而推動了集團公司服務再提升。

與孤寡老人結對幫扶就是一個推行差異化服務的例子。當下， 社區(qū)的孤寡老人和空巢老人的數(shù)量快速增長， 對孤寡老人的服務一直牽動著燃氣集團領導的心。為此， 燃氣集團各服務窗口對服務區(qū)域內的孤、 寡、 老、 特、 殘等人員進行了統(tǒng)計， 并一一登記造冊， 以便進行 “一對一” 的幫扶， 或者進行 “捆綁式” 的幫扶。

燃氣集團的工作人員定期或不定期主動上門， 為老人家中的燃氣設施進行檢查， 幫助他們維修灶具、 調試火焰、 檢查管道、 更換膠管、 代繳費用和宣講安全用氣常識。

有時， 燃氣集團員工還幫老人搞衛(wèi)生， 做家務， 話家常。很多老人感動地說， 燃氣員工就像他們的兒女。逢年過節(jié)， 燃氣集團還為孤寡老人送上米、 面、 油等生活用品。截至目前， 燃氣集團已結對了381位孤寡老人、 108位特服用戶， 并為他們建立了特服檔案， 形成了特服長效機制。

提供差異化與增值服務， 離不開員工的付出。合肥燃氣集團 “徐輝假日服務小分隊” 自組建以來， 無論三九天還是三伏天，全隊人員放棄大量的休息時間， 將燃氣服務主動送到城市的各個角落。15年來， 已累計開展志愿服務1661次， 參加活動的人員達11979人次， 發(fā)放燃氣安全宣傳材料171835份， 為146537戶解決了燃眉之急。

2016服務從新的高度起步

多年來， 合肥燃氣集團在提升服務的道路上， 一路前行， 獲得了合肥市民的廣泛贊譽。但面對表揚， 合肥燃氣從不滿足， 每一年， 他們都會探索新的方式來完善服務。2014年， 合肥燃氣對服務流程進行梳理， 讓用戶體驗更佳。2015年， 合肥燃氣又提出服務零距離、 零投訴、 零容忍等 “三個零” 的目標， 同時還實施服務質量數(shù)據(jù)化， 用大數(shù)據(jù)來支撐服務質量的提高。

2016 年， 合肥燃氣集團又提出 “服務從新的高度起步”， 希望通過更多的努力， 讓每一位用戶在體驗合肥燃氣的服務中， 擁有一份最好的感受。 來源：安徽網