據(jù)李先生介紹，2011年李先生家安裝了壁掛爐，采暖開(kāi)始時(shí)李先生購(gòu)買(mǎi)了606方氣，那時(shí)充氣和用氣都很正常。為防止過(guò)年期間停氣，1月17日那天，李先生又購(gòu)買(mǎi)了606方，但到晚上卻不能正常充氣，隨后李先生撥打了渭南天然氣客服中心的電話，工作人員告訴李先生，表內(nèi)余氣太多，等用完后再充。為了打消疑慮，第二天李先生還到天然氣服務(wù)中心確認(rèn)了一下購(gòu)氣狀況，查詢結(jié)果顯示購(gòu)買(mǎi)正常，服務(wù)中心的工作人員也建議等表內(nèi)氣量用完時(shí)再充氣(此時(shí)表內(nèi)余氣257方)。2月1日，表內(nèi)余氣不足50方時(shí)，李先生再次充氣但仍不成功。
李先生說(shuō)：“沒(méi)辦法，我撥打了2038511進(jìn)行申訴，客服回復(fù)我說(shuō)表壞了，需換表，并對(duì)我的申訴進(jìn)行登記說(shuō)轉(zhuǎn)維修部門(mén)。此后兩日，天然氣公司無(wú)來(lái)人也無(wú)電話聯(lián)系。2月3日，我再次撥打了申訴電話，客服一番查詢之后確認(rèn)我已申訴，對(duì)于為什么無(wú)人修理，答復(fù)這是維修部的事情，并讓我繼續(xù)等待。2月6日晚，我家天然氣徹底中斷。期間同前期一樣，無(wú)人上門(mén)修理也無(wú)人打過(guò)電話。2月7日早，我第三次撥打了申訴電話，一男性工作人員說(shuō)自己對(duì)此無(wú)能為力，并告知2055223、2182969兩維修電話讓自行聯(lián)系，可我聯(lián)系了大約3個(gè)小時(shí)，2055223永遠(yuǎn)占線、2182969卻一直無(wú)人接聽(tīng)。無(wú)奈，我撥打了渭南12319城建熱線投訴……在這3個(gè)小時(shí)內(nèi)，我老婆又親自在渭南解放路售氣營(yíng)業(yè)廳申訴……經(jīng)12319的多方協(xié)調(diào)，7日下午16:00左右，客服人員終于答應(yīng)8日早上門(mén)維修。2月8日早，維修人員上門(mén)在未做任何檢測(cè)的情況下直接更換了新表，同時(shí)告知表到期不能使用需更換，可我的表是2003年裝的，還不到10年的使用年限呀(合同中明確規(guī)定燃?xì)獗淼氖褂媚晗奘?0年)，對(duì)于我的疑問(wèn)維修人員并未做解釋?zhuān)皇歉嬖V我舊表折價(jià)50元讓我現(xiàn)場(chǎng)繳納358元新表費(fèi)用，對(duì)于上門(mén)收費(fèi)方式我不能接受，我要求到營(yíng)業(yè)廳繳納358元費(fèi)用，再說(shuō)，我還要去營(yíng)業(yè)廳更換IC卡，否則，新表不認(rèn)老IC卡。對(duì)于我的堅(jiān)持，維修人員只說(shuō)‘營(yíng)業(yè)廳不收取換表費(fèi)用’后就離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。我?guī)е?#8216;換表通知單’‘購(gòu)氣證’‘舊IC卡’來(lái)到解放路天然氣售氣營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳人員看到我的憑證后以‘你未繳納換表費(fèi)用不能換新IC卡’為由拒絕了我現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)的請(qǐng)求。”李先生很生氣也很納悶，并和天然氣公司進(jìn)行了多次的協(xié)商，在還未果的情況下，李先生求助了渭南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，并在消協(xié)的調(diào)解下，2月13日，天然氣公司已經(jīng)為李先生更換了新的IC卡，用氣問(wèn)題得到了解決。但面對(duì)天然氣公司的各項(xiàng)處理態(tài)度和行為，李先生提出了自己的疑問(wèn)。
疑點(diǎn)一
“我的表到底是壞表還是到期表?客服人員說(shuō)充不上氣是表壞了，既然1月17日表已經(jīng)壞了，可到2月6日氣用完后表怎么會(huì)自動(dòng)停止?既然是表壞了，天然氣公司又怎么確認(rèn)表盤(pán)讀數(shù)是正確的，而且又以此為準(zhǔn)要我補(bǔ)交部分氣款?另維修人員開(kāi)具的‘換表通知單’又說(shuō)我的表屬于到期表，而用氣合同中明確說(shuō)明燃?xì)獗淼氖褂媚晗奘?0年，至換表時(shí)我的表才使用了8年半(2003年8月至2012年3月)，壞表?到期表?給我個(gè)明確答復(fù)。”
疑點(diǎn)二
“2月8日早不能在營(yíng)業(yè)廳交換表錢(qián)，為什么經(jīng)消協(xié)協(xié)調(diào)和客服經(jīng)理安排后又能交呢?何況還在營(yíng)業(yè)廳給我把換表費(fèi)用收據(jù)(天然氣公司內(nèi)部印)換成稅務(wù)局正式發(fā)票。試問(wèn)：天然氣公司的營(yíng)業(yè)窗口是開(kāi)給渭南天然氣用戶的還是開(kāi)給公司領(lǐng)導(dǎo)的?每個(gè)換表收費(fèi)用戶是否都開(kāi)具了稅務(wù)發(fā)票?如果沒(méi)開(kāi)，天然氣公司是否存在偷稅漏稅問(wèn)題?”
疑點(diǎn)三
“天然氣公司提供給用戶的計(jì)量表，換表要掏錢(qián)、換卡要掏錢(qián)，實(shí)際購(gòu)氣量和表盤(pán)讀數(shù)不符，超出部分要用戶掏錢(qián)，多年無(wú)人上門(mén)巡檢，管道維護(hù)費(fèi)還要用戶掏錢(qián)。試問(wèn)：?jiǎn)栴}如此之多的表是不是天然氣公司當(dāng)初提供的就是不合格的計(jì)量表?如此多的收費(fèi)項(xiàng)目，渭南天然氣用戶的利益誰(shuí)來(lái)保證?”
針對(duì)李先生的這些疑問(wèn)，記者來(lái)到了渭南市天然氣有限公司，該公司客服部副部長(zhǎng)張明霞對(duì)此些問(wèn)題進(jìn)行了一一解答。
張明霞介紹說(shuō)：第一，針對(duì)李先生說(shuō)的壞表還是過(guò)期表問(wèn)題，我要說(shuō)的是李先生使用天然氣是從2002年開(kāi)始使用的，到2012年已經(jīng)到了10年年限，所以李先生的燃?xì)獗硪呀?jīng)是到期表，又由于該表之前已經(jīng)充不上氣，根據(jù)我們的檢測(cè)最終認(rèn)定該表已經(jīng)損壞，因此該表既是過(guò)期表也是壞表。之所以到2月6日自動(dòng)斷氣是因?yàn)楣艿纼?nèi)的余氣在2月6日那天徹底用完了，而李先生之前購(gòu)買(mǎi)的新氣由于燃?xì)獗頁(yè)p壞一直未充上。此外，在讀取燃?xì)鈹?shù)據(jù)的時(shí)候我們是按照燃?xì)獗砩系拇a盤(pán)確定的，一般燃?xì)獗砩系拇a盤(pán)是不會(huì)因?yàn)楸韷亩霈F(xiàn)錯(cuò)誤讀數(shù)。
第二，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)向換表人員交的358元的費(fèi)用，我們公司有相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理制度，在我們客服部有四個(gè)班組，到期表更換班就是其中一個(gè)班組，只要負(fù)責(zé)上門(mén)換表并收取費(fèi)用，同時(shí)出具票據(jù)，如果用戶想要更換正式的發(fā)票可以拿換表人員開(kāi)的票據(jù)到售氣服務(wù)中心6號(hào)窗口進(jìn)行更換，其中另一個(gè)班組叫售氣班，也就是服務(wù)中心的工作人員，他們主要負(fù)責(zé)收取IC卡費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、戶外管道維護(hù)費(fèi)等，同時(shí)也會(huì)出具正式的發(fā)票給用戶，因此不存在李先生所說(shuō)的偷稅漏稅問(wèn)題。
第三，對(duì)于表盤(pán)總是出現(xiàn)超用氣現(xiàn)象，是因?yàn)槿細(xì)獗碇械碾姶砰y由于使用時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)不能及時(shí)關(guān)閉的情況，導(dǎo)致用戶的超用氣現(xiàn)象，因此我們公司每2年進(jìn)行入戶檢查，主要目的是為了排除安全隱患，包括檢查管道是否漏氣，膠管是否老化，燃?xì)獗?其中包含電磁閥)是否損壞等問(wèn)題，如果遇到用戶不在家的情況，我們會(huì)給用戶家貼上‘預(yù)約通知單’，希望用戶能夠在家的情況下和我們進(jìn)行聯(lián)系，從而保證2年一檢的順利進(jìn)行，因此不存在不合格計(jì)量表或者常年無(wú)人上門(mén)巡檢的情況。”
針對(duì)很多用戶所反映的“強(qiáng)制換表”這種問(wèn)題，張明霞解釋說(shuō)，我們主要是從安全角度考慮，及時(shí)給用戶更換燃?xì)獗砑饶芗皶r(shí)排除可能出現(xiàn)的安全問(wèn)題，同時(shí)還能保證用戶對(duì)天然氣的正常使用，不會(huì)給用戶造成燃?xì)獠荒苁褂玫碾y題，因此不屬于強(qiáng)制換表。
