摘要：作為直接面向用戶的燃氣企業(yè)，受到社會各界的密切關(guān)注。氣價、安全、穩(wěn)定供應(yīng)等等都是政府、公眾乃至媒體關(guān)注的重點。燃氣企業(yè)應(yīng)如何進行有效的公關(guān)和危機管理，塑造良好的品牌形象，本文擬從城市燃氣運營各環(huán)節(jié)展開探討，提出建立和改進的對策。
關(guān)鍵詞：燃氣；公關(guān)；危機；管理
1概述
自西氣東輸一線投產(chǎn)以來，中國大陸領(lǐng)域內(nèi)的城市燃氣事業(yè)獲得了空前的發(fā)展，天然氣覆蓋的面積和人口數(shù)量呈跨越式增長。此間，深圳市的管道燃氣也取得了長足的進步。有國家層級的政府官員表示，“十二五”期間天然氣在能源消費結(jié)構(gòu)中所占比例將由目前的4%提高到8%（引自《“十二五”期間天然氣消費比例將翻番》，中國證券報，周婷，2010年7月3日）。由此預(yù)見，作為燃氣產(chǎn)業(yè)下游的燃氣企業(yè)將與公眾的關(guān)系更加密切，所受到的關(guān)注度也將更高。深圳市燃氣集團公司即將面臨西氣東輸二線氣源的到來。安全運行、穩(wěn)定供應(yīng)和合理價格都是政府、公眾乃至媒體關(guān)注的重點，如何進行有效的公關(guān)和危機管理，也是燃氣企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展的需要，從而塑造承擔社會責任、清潔友好、安全穩(wěn)定、專業(yè)優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促進城市可持續(xù)發(fā)展和社會和諧。
和其他公用事業(yè)企業(yè)一樣，燃氣企業(yè)總是有這樣的感受和無奈，不論如何努力，批評的聲音總是多于表揚。因為大多數(shù)時候，公眾對燃氣企業(yè)承擔的責任和付出的努力一知半解，甚至存在較深的成見。
2公關(guān)的定義
美國公關(guān)業(yè)權(quán)威書籍《有效公共關(guān)系》（EffectivePublicRelations）在2000年的第八版中，對公共關(guān)系是這樣定義的：‘公共關(guān)系是一項管理職能，它的目的是在一個組織和決定該組織成敗的所有公眾之間建立和維持相互受益的關(guān)系。”
公共關(guān)系的定義，盡管說法不同，但有幾點是相同的：
第一、主體、客體與媒體之間的關(guān)系。主體，我們這里指企業(yè)；客體，這里指社會公眾，指政府、用戶；媒體；包括網(wǎng)絡(luò)。
第二、主體、客體、媒體的利害相關(guān)，利害一致，這是公關(guān)活動開展的基礎(chǔ)。
第三、公關(guān)的內(nèi)容是主體、客體、媒體之間的關(guān)系，公關(guān)的核心是塑造主體形象，感染影響客體，達到共鳴的目的。
第四、公關(guān)是一種軟性的藝術(shù)，是管理科學(xué)人事管理的藝術(shù)化等。在這里，我們主要討論面向用戶的公關(guān)，即服務(wù)性公關(guān)，它強調(diào)一種項目的推出和落實，強調(diào)給公眾以實惠和方便，強調(diào)做得好，更多是一種組織行為。
公關(guān)不是單純地開展宣傳或舉行一些有影響力的活動，或通過媒體發(fā)布一些信息，而是要把公關(guān)的理念滲透到員工的思想，讓每個面對用戶的員工都有利用并創(chuàng)造各種新的、好的公關(guān)意識，無形中提升品牌價值。
3危機的定義
危機就是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。一般來說，與用戶的任何交往都是公關(guān)活動。只不過有的成功，有的失敗，失敗的可能帶來矛盾與摩擦，處理不當就演變?yōu)槲C。
作為燃氣企業(yè)來說，對安全領(lǐng)域的風險、危機和應(yīng)急管理已經(jīng)相當成熟。深圳燃氣已經(jīng)將此延伸至財務(wù)領(lǐng)域。我們可以在更多領(lǐng)域進行改革和探索。
4建設(shè)環(huán)節(jié)
4。1因素
①法規(guī)和政策
自原國家建設(shè)部頒布《關(guān)于加快市政公用行業(yè)市場化進程的意見》已有8年，深圳市城市管道燃氣實施特許經(jīng)營也有6年。隨著燃氣行業(yè)的市場化不斷深入、特許經(jīng)營的模式日益成熟，燃氣企業(yè)受到的規(guī)制也將增多。近期的案例就是《廣東省燃氣管理條例》的修訂，規(guī)定了城市燃氣的大部分投資將由燃氣企業(yè)作為實施主體，必須意識到這方面變化帶來的風險，不僅僅是投資成本增大的問題。
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由于中國大陸領(lǐng)域城市燃氣行業(yè)的快速發(fā)展，氣源短缺問題如夢魘般纏繞著燃氣企業(yè)，對城市燃氣行業(yè)的發(fā)展起到了決定性的制約作用。最新的案例即2009年冬季爆發(fā)的全國性“氣荒”，多個城市燃氣企業(yè)不得不實行錯峰管理，甚至“關(guān)閘限氣”，對社會生活、經(jīng)濟生產(chǎn)造成了嚴重的影響。
?、塾玫?br>
城市快速發(fā)展導(dǎo)致的用地緊張，這里不僅僅指面積較大的場站或運營場所用地，還包括了我們十分頭疼的中壓燃氣管道在很多道路“無地可埋”（必須滿足法規(guī)和標準的安全間距要求）。
?、艹鞘谢A(chǔ)建設(shè)
城市基礎(chǔ)建設(shè)的滯后性，以“斷頭路”、“腸梗塞”等為典型，導(dǎo)致天然氣無法短時間內(nèi)達到那些抱怨無法享受管道氣的市民或企業(yè)；或者由于基礎(chǔ)建設(shè)的滯后導(dǎo)致相應(yīng)的規(guī)劃無法實現(xiàn)，造成了燃氣企業(yè)的投資在預(yù)期時間內(nèi)無法收回，以工業(yè)園區(qū)為典型，有些園區(qū)建設(shè)已有10多年，距離規(guī)劃的招商目標仍有很大差距。
?、莩鞘谢?br>
由于處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，城市化是各地政府的一項重要工作。新區(qū)建設(shè)和老區(qū)改造，對城市燃氣配套建設(shè)都提出了更高的要求，其中比較突出的問題是城市建設(shè)的無規(guī)律性，導(dǎo)致燃氣企業(yè)投資成本偏高、預(yù)期回報不理想。
上述等等，雖然沒有直接對燃氣企業(yè)造成重大的財產(chǎn)或者名譽損失，但都影響了公眾對燃氣企業(yè)的正面評價。
4。2應(yīng)對措施
?、僭诔浞掷斫夥ㄒ?guī)和標準的基礎(chǔ)上，加強對當?shù)卣鞴懿块T的公關(guān)、與行業(yè)協(xié)會的溝通，聯(lián)合上述部門向媒體和公眾發(fā)布引導(dǎo)信息，幫助媒體和公眾理解相關(guān)的政策。
?、谂c城市規(guī)劃、建設(shè)、交通、城管等部門建立日常互動機制，并適時調(diào)整城市燃氣建設(shè)規(guī)劃和投資項目，定期通過媒體發(fā)布相關(guān)的進度信息。對政府、公眾和媒體關(guān)注的熱點、難點，進行專題回應(yīng)。
?、劢⒍嗑S溝通渠道，如兩會代表、專題報道、信訪、論壇等，建立燃氣企業(yè)與政府、公眾和媒體的良性互動溝通。
④進行可能影響居民的工程項目，提前將工程情況和建設(shè)動因等向沿線的社區(qū)居民進行反復(fù)解釋。
5運營環(huán)節(jié)
5。1因素
①安全
城市燃氣作為高危行業(yè)，不僅受到政府的高度重視，也受到公眾的密切關(guān)注。主要是輸配系統(tǒng)本身的安全和燃氣供應(yīng)安全。在這里必須強調(diào)是隨著科學(xué)技術(shù)的進步，輸配系統(tǒng)的安全性已經(jīng)相當高，主要是受到來自外部的威脅，包括恐怖襲擊。以深圳市為例，自推進2003年10月《中共深圳市委、深圳市人民政府關(guān)于加快寶安龍崗兩區(qū)城市化進程的意見》頒布以來，大規(guī)模的城市基礎(chǔ)建設(shè)、更新改造建設(shè)等導(dǎo)致的燃氣管道設(shè)施第三方施工破壞逐年增加，對城市正常秩序造成了較大的影響，直到2008年才得到扭轉(zhuǎn)。
②股東
大多數(shù)燃氣企業(yè)為合資、股份、私營公司，不再是單一的國有資本，包括部分燃氣企業(yè)為上市公司。在進行建設(shè)、運營投資的同時，必須考慮到股東的利益。在這里，要充分理清燃氣企業(yè)的社會責任。
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城市燃氣行業(yè)涉及公共安全，每個燃氣企業(yè)都采取了謹慎的態(tài)度和足夠的投入，但是安全事故仍然不可避免，以下為近年的突出案例：
2004年6月8日清晨，由于長源（淮北）焦化有限公司生產(chǎn)的煤氣熱值過低、硫化氫含量嚴重超標，用戶灶具出現(xiàn)或點不著火或點著火后又熄滅的現(xiàn)象，極少數(shù)用戶看護不周甚至處置不當，繼而引發(fā)煤氣中毒事故：淮北市長源（淮北）焦化有限公司本單位管理的煤氣用戶2人中毒死亡、1人中毒住院，淮北市燃氣總公司管理的煤氣用戶8人輕度中毒。
2004年“5。29”瀘州天然氣爆炸事故，5人死亡35人受傷，直接經(jīng)濟損失近200萬。
2010年3月15日下午1點半，某城市因第三方施工造成燃氣泄漏，并引發(fā)爆炸和火災(zāi)，造成近萬人被緊急疏散、交通一度癱瘓、2000戶居民停電、5000戶居民停氣、民房被毀的嚴重后果。
?、芊€(wěn)定供應(yīng)
穩(wěn)定供應(yīng)受到氣源、輸配系統(tǒng)、運行管理等諸多因素的影響，這方面也涉及到城市能源安全的重大課題，必須有政府的專門政策和資金支持，僅以燃氣企業(yè)之力無法實現(xiàn)。
5。2應(yīng)對措施
?、匐m然從管理角度講，燃氣企業(yè)必須對城市燃氣運營的安全負責，在已經(jīng)保障城市燃氣輸配系統(tǒng)的本質(zhì)安全同時，除了加強內(nèi)部管理，政府主管部門必須建立一套從上游到下游、從企業(yè)到用戶、從監(jiān)管到協(xié)助的燃氣安全監(jiān)管體系。
?、谌細馄髽I(yè)應(yīng)該對本身的定位明晰，這里要特別強調(diào)是的燃氣企業(yè)具有專業(yè)優(yōu)勢，出現(xiàn)問題后，不論是否是燃氣企業(yè)的責任，公眾的抱怨、指責都會指向燃氣企業(yè)。燃氣企業(yè)必須就某些問題的性質(zhì)和責任通過適當?shù)耐緩较蚬娬f明，以防止“誤會積累為成見”。
?、墼跐M足商業(yè)保密的條件下，建立相關(guān)的運行數(shù)據(jù)定期發(fā)布制度，如氣體質(zhì)量、安全事故分析、停氣次數(shù)與原因、用氣預(yù)測等，如第三方施工破壞事故數(shù)據(jù)的發(fā)布可以建議由政府行政主管部門實施，具有權(quán)威性，從一定程度上引起相關(guān)方的重視，對公眾也是宣傳和教育。
6終端服務(wù)環(huán)節(jié)
隨著燃氣行業(yè)市場化的逐步推進和公眾“權(quán)利”意識增強，公眾對直接體驗的終端服務(wù)提出了越來越多、要求更高的質(zhì)量水平。
6。1因素
?、侔踩?br>
工商業(yè)用戶的用氣條件和運行管理一般來說比較規(guī)范，出現(xiàn)安全隱患也能夠及時得到整改。
而在居民用戶方面最大的問題是安全與美觀（品質(zhì)）的沖突，雖然從技術(shù)上已經(jīng)可以實現(xiàn)用戶要求燃氣管道暗埋的需求，燃氣企業(yè)從安全管理的角度，特別是發(fā)生事故后的責任分割出發(fā)，仍然堅持戶內(nèi)管道明設(shè)。
?、趦r格
能源價格一直廣受病詬，但是城市燃氣價格的上游被壟斷、下游被管制，燃氣企業(yè)的自由度非常小。
?、郾憷?br>
從心理學(xué)角度考慮，每個人都希望自己的問題或需求在最短時間內(nèi)獲得反饋和解決，并且具有一個上限值。超過這個上限值，用戶將認為是不便利的。
④形象
服務(wù)是一種體驗式的，“賞心悅目”是最初級的，也是最重要的。這一點和我們一貫的“以貌取人”思維是一致的。
6。2應(yīng)對措施
①建立和推動燃氣安全培訓(xùn)與宣傳流動學(xué)校項目，促使政府行政主管部門牽頭，與有關(guān)部門、街道辦、社區(qū)工作站、學(xué)校、物業(yè)管理單位等聯(lián)合開展安全宣傳和教育。
②比照價格的供求關(guān)系，燃氣價格應(yīng)該為浮動的，當然必須考慮燃氣的公用性。
?、坜k公場所需要容易被找到，這樣方便了用戶，最重要的是消除了潛在用戶心理上的一個“困難點”。在小區(qū)或公眾場合的任何活動中，前期宣傳必須盡量更多的人知道，要突出公司的形象標識，給人清晰的主題，這樣對公眾的印象就是：燃氣集團很主動，最大程度地方便用戶。比如現(xiàn)場開戶要兩個人以上，這樣給人準備充分的印象，并且考慮到出現(xiàn)突發(fā)事件的可能，比如開戶的客戶比較多。
?、芤约瘓F的“新市場、新服務(wù)”的形象整體面向公眾的公關(guān)。我們統(tǒng)一營業(yè)員、上門服務(wù)人員的著裝，并要求員工執(zhí)行著裝標準，既是整體形象公關(guān)也是員工個人形象公關(guān)。良好與整齊的形象結(jié)合規(guī)范系統(tǒng)的制度、專業(yè)的服務(wù)，給用戶以正規(guī)化、標準化的體會，產(chǎn)生信任感，并有良好的視覺感受，從而引起先入為主的愉悅。根據(jù)用戶的類別、規(guī)模等量身制作服務(wù)都是一種公關(guān)形式，營業(yè)提供一站式服務(wù)。
?、堇梦C為我所用。當危機發(fā)生，從上至下要以積極主動的姿態(tài)去處理問題，把影響和損失減少到最小，同時找準利用危機開展正面宣傳的切入點。必須關(guān)注到公關(guān)與危機管理所帶來的收益往往是不容易用經(jīng)濟來量化，應(yīng)注重收集國內(nèi)外公用事業(yè)方面的危機處理案例，介紹積極的做法，還應(yīng)該從失敗的案例中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。集團公司的《地上燃氣管道搶險作業(yè)指引》中“現(xiàn)場保護及取證”、“公共關(guān)系處理”正是體現(xiàn)了一種公關(guān)與危機管理。
公關(guān)與危機管理的關(guān)鍵點在于積極主動，及早發(fā)現(xiàn)問題，掌握事態(tài)發(fā)展的主動權(quán)，并提供最優(yōu)的解決方案。比如關(guān)于用戶安全宣傳和教育，我們授予《七歲女孩冷靜救雙親》（深圳商報，2005年2月18日）的主人公，“安全小天使”之類的稱號，開展安全使用燃氣的宣傳，形式有所改變，更容易引起用戶的注意，特別是兒童的效仿，以及他們對成人形成督促作用。
7危機和應(yīng)急管理
7。1關(guān)于反應(yīng)時間和速度的把握
政協(xié)三屆五次會議期間有人大代表提出對管道燃氣的意見（《我市管道氣價格全困最高，增加了居民生活費用，市人大代表建議——打破獨家壟斷降低燃氣價格》，深圳特區(qū)報，2004年4月11日），一些使用燃氣不當?shù)氖鹿实膱蟮乐嘘P(guān)于對集團不利的或容易引起公眾對集團產(chǎn)生消極看法的表達（《煤氣爆炸毀了如花女郎》，深圳商報，2004年09月20日），以及后來修訂《深圳經(jīng)濟特區(qū)燃氣管理條例》時，個別人員直接對集團有不利的言論（《“深圳燃氣管理條例”修改：燃氣集團占盡便宜？》，南方都市報，2004年11月30日）等等，經(jīng)過報紙披露，這些都加深了一般用戶對集團的消極看法，如果擴大化，則可能產(chǎn)生形象和信任危機。后來，我們也相繼在報紙、電視上對有關(guān)問題給予解釋和澄清。不過，筆者認為在發(fā)布時間把握上，我們應(yīng)深入研究，因為如果當即給予回應(yīng)，公眾在情感上不容易接受，反而給人越描越黑的感覺；如果間隔時間過長，則公眾認為集團反應(yīng)速度比較慢，給人回避或沒有誠意的印象。
7。2危機和應(yīng)急管理
?、俳⑽C評估和管理團隊，持續(xù)收集信息，并組織深入分析，發(fā)布分析報告和預(yù)測。
②建立應(yīng)急系統(tǒng)，此項可與現(xiàn)有的安全應(yīng)急系統(tǒng)整合，明確指責和處理流程、措施。
?、奂訌娢C和應(yīng)急管理準備
危機教育。主要是危機對企業(yè)的危害、如何規(guī)避危害、如何在危機中出色表現(xiàn)、危機管理常識等等。增強員工的危機敏感度，提升整體反應(yīng)能力和速度。
案例學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)其它企業(yè)尤其是同行企業(yè)的危機案例，是增強認識和應(yīng)對危機實戰(zhàn)能力的最好辦法，通過其它企業(yè)危機，做到引以為戒、警鐘長鳴。
企業(yè)經(jīng)歷危機。主要是本企業(yè)曾遭遇過的危機，不要認為把這些事情向員工公開是壞事，可以增強員工的緊迫感和危機感，進而以更高的責任心開展工作。
應(yīng)急演練。如安全應(yīng)急演練一樣，定期開展此方面的演練，確保組織處于有效狀態(tài)。
8小結(jié)
8。1作為燃氣企業(yè)，不應(yīng)局限于企業(yè)自身，必須以深度聯(lián)系的思路來看待政府、公眾和媒體。
8。2建立公關(guān)和危機管理團隊，可以是兼職的，將公關(guān)和危機管理專業(yè)化，相關(guān)的專業(yè)工作可以引進專業(yè)咨詢公司予以支持。
8。3“十二五”期間，市場營銷和客戶服務(wù)將成為集團公司戰(zhàn)略之一，利用西氣東輸二線的到來，以低碳經(jīng)濟為著眼點，開展天然氣利用宣傳，向公眾傳達一種信息，集團公司在積極地順應(yīng)市場需求和利用市場推動服務(wù)，在加強引進新的、有利于用戶的、環(huán)境的能源，集團整體推出“安全、環(huán)保、優(yōu)質(zhì)”的整體形象。定期在報紙上發(fā)布天然氣利用工程的進展情況，引起公眾的注意，不斷地強化前期宣傳與引導(dǎo)。培育天然氣為低碳清潔能源的概念。
8。4由于公用事業(yè)的特殊性，我們所有的工作都直接或間接地與公眾發(fā)生各種關(guān)系，并不可避免地南于各種原因發(fā)生一些矛盾與摩擦，如何處理這些負面的問題，并積極地滿足用戶合理的訴求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項極其重要的內(nèi)容。鑒于國內(nèi)城市燃氣行業(yè)正在逐步改制，由計劃壟斷過度到自然壟斷和區(qū)域性壟斷，角色和定位也在不斷調(diào)整，“公共服務(wù)性”逐漸突顯，對用戶需求和市場要求的認識還不清晰和系統(tǒng)，服務(wù)標準也處在探索之中。集團公司可在終端服務(wù)中引入“面向用戶的公關(guān)和危機管理”的概念，優(yōu)化和深化現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系，乃至于建立成為全國燃氣行業(yè)的服務(wù)標準。
8。5關(guān)于品牌建設(shè)，我們已經(jīng)開展很多關(guān)于這方面的工作，建議深層次地引進公關(guān)策劃，努力把公眾對燃氣企業(yè)的屬性由“壟斷企業(yè)”修改為“公用事業(yè)”，為燃氣企業(yè)進行形象宣傳和品牌塑造鋪平道路。
8。6加強新聞宣傳，不僅僅是通過外部媒體等渠道，還包括自有的網(wǎng)站、內(nèi)刊等，這里需要說明的是網(wǎng)站的及時更新和內(nèi)刊的定期發(fā)布也是體現(xiàn)公關(guān)意識和素質(zhì)的一個指標。燃氣企業(yè)還要根據(jù)自身性質(zhì)確定主要目標媒體。作為地方性的企業(yè)就需要和本地媒體建立良好的合作機制。通過發(fā)送新聞通稿、接受媒體詢問、組織媒體記者采訪、約請企業(yè)管理層撰寫文章、舉辦新聞發(fā)布會、與商業(yè)記者保持密切聯(lián)系、對媒體報道企業(yè)的情況進行監(jiān)測和分析等多種手段組織新聞公關(guān)。包括安全事故、“開放日”活動、慈善活動等等。
關(guān)鍵詞：燃氣；公關(guān)；危機；管理
1概述
自西氣東輸一線投產(chǎn)以來，中國大陸領(lǐng)域內(nèi)的城市燃氣事業(yè)獲得了空前的發(fā)展，天然氣覆蓋的面積和人口數(shù)量呈跨越式增長。此間，深圳市的管道燃氣也取得了長足的進步。有國家層級的政府官員表示，“十二五”期間天然氣在能源消費結(jié)構(gòu)中所占比例將由目前的4%提高到8%（引自《“十二五”期間天然氣消費比例將翻番》，中國證券報，周婷，2010年7月3日）。由此預(yù)見，作為燃氣產(chǎn)業(yè)下游的燃氣企業(yè)將與公眾的關(guān)系更加密切，所受到的關(guān)注度也將更高。深圳市燃氣集團公司即將面臨西氣東輸二線氣源的到來。安全運行、穩(wěn)定供應(yīng)和合理價格都是政府、公眾乃至媒體關(guān)注的重點，如何進行有效的公關(guān)和危機管理，也是燃氣企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展的需要，從而塑造承擔社會責任、清潔友好、安全穩(wěn)定、專業(yè)優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促進城市可持續(xù)發(fā)展和社會和諧。
和其他公用事業(yè)企業(yè)一樣，燃氣企業(yè)總是有這樣的感受和無奈，不論如何努力，批評的聲音總是多于表揚。因為大多數(shù)時候，公眾對燃氣企業(yè)承擔的責任和付出的努力一知半解，甚至存在較深的成見。
2公關(guān)的定義
美國公關(guān)業(yè)權(quán)威書籍《有效公共關(guān)系》（EffectivePublicRelations）在2000年的第八版中，對公共關(guān)系是這樣定義的：‘公共關(guān)系是一項管理職能，它的目的是在一個組織和決定該組織成敗的所有公眾之間建立和維持相互受益的關(guān)系。”
公共關(guān)系的定義，盡管說法不同，但有幾點是相同的：
第一、主體、客體與媒體之間的關(guān)系。主體，我們這里指企業(yè)；客體，這里指社會公眾，指政府、用戶；媒體；包括網(wǎng)絡(luò)。
第二、主體、客體、媒體的利害相關(guān)，利害一致，這是公關(guān)活動開展的基礎(chǔ)。
第三、公關(guān)的內(nèi)容是主體、客體、媒體之間的關(guān)系，公關(guān)的核心是塑造主體形象，感染影響客體，達到共鳴的目的。
第四、公關(guān)是一種軟性的藝術(shù)，是管理科學(xué)人事管理的藝術(shù)化等。在這里，我們主要討論面向用戶的公關(guān)，即服務(wù)性公關(guān)，它強調(diào)一種項目的推出和落實，強調(diào)給公眾以實惠和方便，強調(diào)做得好，更多是一種組織行為。
公關(guān)不是單純地開展宣傳或舉行一些有影響力的活動，或通過媒體發(fā)布一些信息，而是要把公關(guān)的理念滲透到員工的思想，讓每個面對用戶的員工都有利用并創(chuàng)造各種新的、好的公關(guān)意識，無形中提升品牌價值。
3危機的定義
危機就是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。一般來說，與用戶的任何交往都是公關(guān)活動。只不過有的成功，有的失敗，失敗的可能帶來矛盾與摩擦，處理不當就演變?yōu)槲C。
作為燃氣企業(yè)來說，對安全領(lǐng)域的風險、危機和應(yīng)急管理已經(jīng)相當成熟。深圳燃氣已經(jīng)將此延伸至財務(wù)領(lǐng)域。我們可以在更多領(lǐng)域進行改革和探索。
4建設(shè)環(huán)節(jié)
4。1因素
①法規(guī)和政策
自原國家建設(shè)部頒布《關(guān)于加快市政公用行業(yè)市場化進程的意見》已有8年，深圳市城市管道燃氣實施特許經(jīng)營也有6年。隨著燃氣行業(yè)的市場化不斷深入、特許經(jīng)營的模式日益成熟，燃氣企業(yè)受到的規(guī)制也將增多。近期的案例就是《廣東省燃氣管理條例》的修訂，規(guī)定了城市燃氣的大部分投資將由燃氣企業(yè)作為實施主體，必須意識到這方面變化帶來的風險，不僅僅是投資成本增大的問題。
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由于中國大陸領(lǐng)域城市燃氣行業(yè)的快速發(fā)展，氣源短缺問題如夢魘般纏繞著燃氣企業(yè)，對城市燃氣行業(yè)的發(fā)展起到了決定性的制約作用。最新的案例即2009年冬季爆發(fā)的全國性“氣荒”，多個城市燃氣企業(yè)不得不實行錯峰管理，甚至“關(guān)閘限氣”，對社會生活、經(jīng)濟生產(chǎn)造成了嚴重的影響。
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城市快速發(fā)展導(dǎo)致的用地緊張，這里不僅僅指面積較大的場站或運營場所用地，還包括了我們十分頭疼的中壓燃氣管道在很多道路“無地可埋”（必須滿足法規(guī)和標準的安全間距要求）。
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城市基礎(chǔ)建設(shè)的滯后性，以“斷頭路”、“腸梗塞”等為典型，導(dǎo)致天然氣無法短時間內(nèi)達到那些抱怨無法享受管道氣的市民或企業(yè)；或者由于基礎(chǔ)建設(shè)的滯后導(dǎo)致相應(yīng)的規(guī)劃無法實現(xiàn)，造成了燃氣企業(yè)的投資在預(yù)期時間內(nèi)無法收回，以工業(yè)園區(qū)為典型，有些園區(qū)建設(shè)已有10多年，距離規(guī)劃的招商目標仍有很大差距。
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由于處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，城市化是各地政府的一項重要工作。新區(qū)建設(shè)和老區(qū)改造，對城市燃氣配套建設(shè)都提出了更高的要求，其中比較突出的問題是城市建設(shè)的無規(guī)律性，導(dǎo)致燃氣企業(yè)投資成本偏高、預(yù)期回報不理想。
上述等等，雖然沒有直接對燃氣企業(yè)造成重大的財產(chǎn)或者名譽損失，但都影響了公眾對燃氣企業(yè)的正面評價。
4。2應(yīng)對措施
?、僭诔浞掷斫夥ㄒ?guī)和標準的基礎(chǔ)上，加強對當?shù)卣鞴懿块T的公關(guān)、與行業(yè)協(xié)會的溝通，聯(lián)合上述部門向媒體和公眾發(fā)布引導(dǎo)信息，幫助媒體和公眾理解相關(guān)的政策。
?、谂c城市規(guī)劃、建設(shè)、交通、城管等部門建立日常互動機制，并適時調(diào)整城市燃氣建設(shè)規(guī)劃和投資項目，定期通過媒體發(fā)布相關(guān)的進度信息。對政府、公眾和媒體關(guān)注的熱點、難點，進行專題回應(yīng)。
?、劢⒍嗑S溝通渠道，如兩會代表、專題報道、信訪、論壇等，建立燃氣企業(yè)與政府、公眾和媒體的良性互動溝通。
④進行可能影響居民的工程項目，提前將工程情況和建設(shè)動因等向沿線的社區(qū)居民進行反復(fù)解釋。
5運營環(huán)節(jié)
5。1因素
①安全
城市燃氣作為高危行業(yè)，不僅受到政府的高度重視，也受到公眾的密切關(guān)注。主要是輸配系統(tǒng)本身的安全和燃氣供應(yīng)安全。在這里必須強調(diào)是隨著科學(xué)技術(shù)的進步，輸配系統(tǒng)的安全性已經(jīng)相當高，主要是受到來自外部的威脅，包括恐怖襲擊。以深圳市為例，自推進2003年10月《中共深圳市委、深圳市人民政府關(guān)于加快寶安龍崗兩區(qū)城市化進程的意見》頒布以來，大規(guī)模的城市基礎(chǔ)建設(shè)、更新改造建設(shè)等導(dǎo)致的燃氣管道設(shè)施第三方施工破壞逐年增加，對城市正常秩序造成了較大的影響，直到2008年才得到扭轉(zhuǎn)。
②股東
大多數(shù)燃氣企業(yè)為合資、股份、私營公司，不再是單一的國有資本，包括部分燃氣企業(yè)為上市公司。在進行建設(shè)、運營投資的同時，必須考慮到股東的利益。在這里，要充分理清燃氣企業(yè)的社會責任。
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城市燃氣行業(yè)涉及公共安全，每個燃氣企業(yè)都采取了謹慎的態(tài)度和足夠的投入，但是安全事故仍然不可避免，以下為近年的突出案例：
2004年6月8日清晨，由于長源（淮北）焦化有限公司生產(chǎn)的煤氣熱值過低、硫化氫含量嚴重超標，用戶灶具出現(xiàn)或點不著火或點著火后又熄滅的現(xiàn)象，極少數(shù)用戶看護不周甚至處置不當，繼而引發(fā)煤氣中毒事故：淮北市長源（淮北）焦化有限公司本單位管理的煤氣用戶2人中毒死亡、1人中毒住院，淮北市燃氣總公司管理的煤氣用戶8人輕度中毒。
2004年“5。29”瀘州天然氣爆炸事故，5人死亡35人受傷，直接經(jīng)濟損失近200萬。
2010年3月15日下午1點半，某城市因第三方施工造成燃氣泄漏，并引發(fā)爆炸和火災(zāi)，造成近萬人被緊急疏散、交通一度癱瘓、2000戶居民停電、5000戶居民停氣、民房被毀的嚴重后果。
?、芊€(wěn)定供應(yīng)
穩(wěn)定供應(yīng)受到氣源、輸配系統(tǒng)、運行管理等諸多因素的影響，這方面也涉及到城市能源安全的重大課題，必須有政府的專門政策和資金支持，僅以燃氣企業(yè)之力無法實現(xiàn)。
5。2應(yīng)對措施
?、匐m然從管理角度講，燃氣企業(yè)必須對城市燃氣運營的安全負責，在已經(jīng)保障城市燃氣輸配系統(tǒng)的本質(zhì)安全同時，除了加強內(nèi)部管理，政府主管部門必須建立一套從上游到下游、從企業(yè)到用戶、從監(jiān)管到協(xié)助的燃氣安全監(jiān)管體系。
?、谌細馄髽I(yè)應(yīng)該對本身的定位明晰，這里要特別強調(diào)是的燃氣企業(yè)具有專業(yè)優(yōu)勢，出現(xiàn)問題后，不論是否是燃氣企業(yè)的責任，公眾的抱怨、指責都會指向燃氣企業(yè)。燃氣企業(yè)必須就某些問題的性質(zhì)和責任通過適當?shù)耐緩较蚬娬f明，以防止“誤會積累為成見”。
?、墼跐M足商業(yè)保密的條件下，建立相關(guān)的運行數(shù)據(jù)定期發(fā)布制度，如氣體質(zhì)量、安全事故分析、停氣次數(shù)與原因、用氣預(yù)測等，如第三方施工破壞事故數(shù)據(jù)的發(fā)布可以建議由政府行政主管部門實施，具有權(quán)威性，從一定程度上引起相關(guān)方的重視，對公眾也是宣傳和教育。
6終端服務(wù)環(huán)節(jié)
隨著燃氣行業(yè)市場化的逐步推進和公眾“權(quán)利”意識增強，公眾對直接體驗的終端服務(wù)提出了越來越多、要求更高的質(zhì)量水平。
6。1因素
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工商業(yè)用戶的用氣條件和運行管理一般來說比較規(guī)范，出現(xiàn)安全隱患也能夠及時得到整改。
而在居民用戶方面最大的問題是安全與美觀（品質(zhì)）的沖突，雖然從技術(shù)上已經(jīng)可以實現(xiàn)用戶要求燃氣管道暗埋的需求，燃氣企業(yè)從安全管理的角度，特別是發(fā)生事故后的責任分割出發(fā)，仍然堅持戶內(nèi)管道明設(shè)。
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能源價格一直廣受病詬，但是城市燃氣價格的上游被壟斷、下游被管制，燃氣企業(yè)的自由度非常小。
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從心理學(xué)角度考慮，每個人都希望自己的問題或需求在最短時間內(nèi)獲得反饋和解決，并且具有一個上限值。超過這個上限值，用戶將認為是不便利的。
④形象
服務(wù)是一種體驗式的，“賞心悅目”是最初級的，也是最重要的。這一點和我們一貫的“以貌取人”思維是一致的。
6。2應(yīng)對措施
①建立和推動燃氣安全培訓(xùn)與宣傳流動學(xué)校項目，促使政府行政主管部門牽頭，與有關(guān)部門、街道辦、社區(qū)工作站、學(xué)校、物業(yè)管理單位等聯(lián)合開展安全宣傳和教育。
②比照價格的供求關(guān)系，燃氣價格應(yīng)該為浮動的，當然必須考慮燃氣的公用性。
?、坜k公場所需要容易被找到，這樣方便了用戶，最重要的是消除了潛在用戶心理上的一個“困難點”。在小區(qū)或公眾場合的任何活動中，前期宣傳必須盡量更多的人知道，要突出公司的形象標識，給人清晰的主題，這樣對公眾的印象就是：燃氣集團很主動，最大程度地方便用戶。比如現(xiàn)場開戶要兩個人以上，這樣給人準備充分的印象，并且考慮到出現(xiàn)突發(fā)事件的可能，比如開戶的客戶比較多。
?、芤约瘓F的“新市場、新服務(wù)”的形象整體面向公眾的公關(guān)。我們統(tǒng)一營業(yè)員、上門服務(wù)人員的著裝，并要求員工執(zhí)行著裝標準，既是整體形象公關(guān)也是員工個人形象公關(guān)。良好與整齊的形象結(jié)合規(guī)范系統(tǒng)的制度、專業(yè)的服務(wù)，給用戶以正規(guī)化、標準化的體會，產(chǎn)生信任感，并有良好的視覺感受，從而引起先入為主的愉悅。根據(jù)用戶的類別、規(guī)模等量身制作服務(wù)都是一種公關(guān)形式，營業(yè)提供一站式服務(wù)。
?、堇梦C為我所用。當危機發(fā)生，從上至下要以積極主動的姿態(tài)去處理問題，把影響和損失減少到最小，同時找準利用危機開展正面宣傳的切入點。必須關(guān)注到公關(guān)與危機管理所帶來的收益往往是不容易用經(jīng)濟來量化，應(yīng)注重收集國內(nèi)外公用事業(yè)方面的危機處理案例，介紹積極的做法，還應(yīng)該從失敗的案例中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。集團公司的《地上燃氣管道搶險作業(yè)指引》中“現(xiàn)場保護及取證”、“公共關(guān)系處理”正是體現(xiàn)了一種公關(guān)與危機管理。
公關(guān)與危機管理的關(guān)鍵點在于積極主動，及早發(fā)現(xiàn)問題，掌握事態(tài)發(fā)展的主動權(quán)，并提供最優(yōu)的解決方案。比如關(guān)于用戶安全宣傳和教育，我們授予《七歲女孩冷靜救雙親》（深圳商報，2005年2月18日）的主人公，“安全小天使”之類的稱號，開展安全使用燃氣的宣傳，形式有所改變，更容易引起用戶的注意，特別是兒童的效仿，以及他們對成人形成督促作用。
7危機和應(yīng)急管理
7。1關(guān)于反應(yīng)時間和速度的把握
政協(xié)三屆五次會議期間有人大代表提出對管道燃氣的意見（《我市管道氣價格全困最高，增加了居民生活費用，市人大代表建議——打破獨家壟斷降低燃氣價格》，深圳特區(qū)報，2004年4月11日），一些使用燃氣不當?shù)氖鹿实膱蟮乐嘘P(guān)于對集團不利的或容易引起公眾對集團產(chǎn)生消極看法的表達（《煤氣爆炸毀了如花女郎》，深圳商報，2004年09月20日），以及后來修訂《深圳經(jīng)濟特區(qū)燃氣管理條例》時，個別人員直接對集團有不利的言論（《“深圳燃氣管理條例”修改：燃氣集團占盡便宜？》，南方都市報，2004年11月30日）等等，經(jīng)過報紙披露，這些都加深了一般用戶對集團的消極看法，如果擴大化，則可能產(chǎn)生形象和信任危機。后來，我們也相繼在報紙、電視上對有關(guān)問題給予解釋和澄清。不過，筆者認為在發(fā)布時間把握上，我們應(yīng)深入研究，因為如果當即給予回應(yīng)，公眾在情感上不容易接受，反而給人越描越黑的感覺；如果間隔時間過長，則公眾認為集團反應(yīng)速度比較慢，給人回避或沒有誠意的印象。
7。2危機和應(yīng)急管理
?、俳⑽C評估和管理團隊，持續(xù)收集信息，并組織深入分析，發(fā)布分析報告和預(yù)測。
②建立應(yīng)急系統(tǒng)，此項可與現(xiàn)有的安全應(yīng)急系統(tǒng)整合，明確指責和處理流程、措施。
?、奂訌娢C和應(yīng)急管理準備
危機教育。主要是危機對企業(yè)的危害、如何規(guī)避危害、如何在危機中出色表現(xiàn)、危機管理常識等等。增強員工的危機敏感度，提升整體反應(yīng)能力和速度。
案例學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)其它企業(yè)尤其是同行企業(yè)的危機案例，是增強認識和應(yīng)對危機實戰(zhàn)能力的最好辦法，通過其它企業(yè)危機，做到引以為戒、警鐘長鳴。
企業(yè)經(jīng)歷危機。主要是本企業(yè)曾遭遇過的危機，不要認為把這些事情向員工公開是壞事，可以增強員工的緊迫感和危機感，進而以更高的責任心開展工作。
應(yīng)急演練。如安全應(yīng)急演練一樣，定期開展此方面的演練，確保組織處于有效狀態(tài)。
8小結(jié)
8。1作為燃氣企業(yè)，不應(yīng)局限于企業(yè)自身，必須以深度聯(lián)系的思路來看待政府、公眾和媒體。
8。2建立公關(guān)和危機管理團隊，可以是兼職的，將公關(guān)和危機管理專業(yè)化，相關(guān)的專業(yè)工作可以引進專業(yè)咨詢公司予以支持。
8。3“十二五”期間，市場營銷和客戶服務(wù)將成為集團公司戰(zhàn)略之一，利用西氣東輸二線的到來，以低碳經(jīng)濟為著眼點，開展天然氣利用宣傳，向公眾傳達一種信息，集團公司在積極地順應(yīng)市場需求和利用市場推動服務(wù)，在加強引進新的、有利于用戶的、環(huán)境的能源，集團整體推出“安全、環(huán)保、優(yōu)質(zhì)”的整體形象。定期在報紙上發(fā)布天然氣利用工程的進展情況，引起公眾的注意，不斷地強化前期宣傳與引導(dǎo)。培育天然氣為低碳清潔能源的概念。
8。4由于公用事業(yè)的特殊性，我們所有的工作都直接或間接地與公眾發(fā)生各種關(guān)系，并不可避免地南于各種原因發(fā)生一些矛盾與摩擦，如何處理這些負面的問題，并積極地滿足用戶合理的訴求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項極其重要的內(nèi)容。鑒于國內(nèi)城市燃氣行業(yè)正在逐步改制，由計劃壟斷過度到自然壟斷和區(qū)域性壟斷，角色和定位也在不斷調(diào)整，“公共服務(wù)性”逐漸突顯，對用戶需求和市場要求的認識還不清晰和系統(tǒng)，服務(wù)標準也處在探索之中。集團公司可在終端服務(wù)中引入“面向用戶的公關(guān)和危機管理”的概念，優(yōu)化和深化現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系，乃至于建立成為全國燃氣行業(yè)的服務(wù)標準。
8。5關(guān)于品牌建設(shè)，我們已經(jīng)開展很多關(guān)于這方面的工作，建議深層次地引進公關(guān)策劃，努力把公眾對燃氣企業(yè)的屬性由“壟斷企業(yè)”修改為“公用事業(yè)”，為燃氣企業(yè)進行形象宣傳和品牌塑造鋪平道路。
8。6加強新聞宣傳，不僅僅是通過外部媒體等渠道，還包括自有的網(wǎng)站、內(nèi)刊等，這里需要說明的是網(wǎng)站的及時更新和內(nèi)刊的定期發(fā)布也是體現(xiàn)公關(guān)意識和素質(zhì)的一個指標。燃氣企業(yè)還要根據(jù)自身性質(zhì)確定主要目標媒體。作為地方性的企業(yè)就需要和本地媒體建立良好的合作機制。通過發(fā)送新聞通稿、接受媒體詢問、組織媒體記者采訪、約請企業(yè)管理層撰寫文章、舉辦新聞發(fā)布會、與商業(yè)記者保持密切聯(lián)系、對媒體報道企業(yè)的情況進行監(jiān)測和分析等多種手段組織新聞公關(guān)。包括安全事故、“開放日”活動、慈善活動等等。
