當(dāng)前武漢進入持續(xù)低溫天氣，武漢市燃?xì)饧瘓F有限公司（以下簡稱“市燃?xì)饧瘓F”）冬季保供工作全面展開，各環(huán)節(jié)全力以赴，應(yīng)對城市冬季用氣需求，保障市民安全度冬。

    今年以來，在市委、市政府統(tǒng)一部署，市城投集團公司統(tǒng)籌，市能源集團公司領(lǐng)導(dǎo)下，市燃?xì)饧瘓F公司深化改革，從服務(wù)、安全、應(yīng)急、保供等多方面助力打造全市天然氣“一張網(wǎng)”，為城市的能源供應(yīng)保障夯實基礎(chǔ)，成績顯著，取得良好效果。

    ■ 二次轉(zhuǎn)型改革激發(fā)活力，助力打造全市天然氣“一張網(wǎng)”

    作為組建全市天然氣“一張網(wǎng)”平臺公司的整合主體，以及市能源集團“改革一盤棋”的重要組成部分。市燃?xì)饧瘓F在今年啟動了“職能及服務(wù)型總部+分子公司”的二次轉(zhuǎn)型改革。

    此次改革通過“一區(qū)域一公司”的模式開展戰(zhàn)略布局，整合全市的天然氣行業(yè)資源，構(gòu)建精干型的總部架構(gòu)，將管理力量和業(yè)務(wù)力量下沉到各個分子公司，增強協(xié)同能力，提升管理效能。經(jīng)過兩個階段的有序推進，進一步實現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)區(qū)域化、一體化、網(wǎng)格化。

    市燃?xì)饧瘓F以實現(xiàn)“一次入戶，全場景服務(wù)”的目標(biāo)為導(dǎo)向，立足于“大客服”理念，整合抄收、戶內(nèi)、地上管線等多項業(yè)務(wù)。通過構(gòu)建業(yè)務(wù)一體化、人才一專多能的“強后臺”，打造由“一事跑多窗”升級為“一站辦多事”的“大前臺”，實現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)區(qū)域化、一體化、網(wǎng)格化，推動武漢市天然氣“服務(wù)一張網(wǎng)”，為客戶提供更便捷、高效的服務(wù)體驗。為進一步升級服務(wù)“一張網(wǎng)”，市燃?xì)饧瘓F與自來水公司、國家電網(wǎng)攜手打造26家“水電氣”共享營業(yè)廳，實現(xiàn)中心城區(qū)水電氣共享服務(wù)全覆蓋，提升城市運營的公共服務(wù)功能。

    為實現(xiàn)一次入戶解決所有問題的這一目標(biāo)，市燃?xì)饧瘓F持續(xù)加強業(yè)務(wù)融合和技能提升，組織網(wǎng)格員、運維員開展理論知識培訓(xùn)和實踐操作學(xué)習(xí)，涌現(xiàn)出眾多技術(shù)能手。26歲的李文奇是江北運營中心的一名維修工，他融會貫通安檢、安裝、表具維修等多項業(yè)務(wù)技能，獲得湖北省“燃?xì)獗?rdquo;職業(yè)技能競賽“管道燃?xì)饪头T”類第一名，成為集團公司最年輕的省級技術(shù)能手。

    此外，市燃?xì)饧瘓F正在加快推進全市天然氣應(yīng)急“一張網(wǎng)”建設(shè)，在各區(qū)域設(shè)有7個搶修中心、35個管理站、200余名應(yīng)急搶維修人員、20余臺搶修車，規(guī)范和統(tǒng)一了燃?xì)鈶?yīng)急搶維修流程和標(biāo)準(zhǔn)，進一步滿足武漢市天然氣突發(fā)事件“20分鐘應(yīng)急圈”要求，切實做到漏氣不過夜、維修不過時的服務(wù)承諾。

    ■ 積極探索網(wǎng)格化管理，燃?xì)夥?wù)沖刺“最后100米”

    為助力燃?xì)夥?wù)“最后100米”的高效銜接，市燃?xì)饧瘓F積極探索網(wǎng)格化管理方式，以打造“網(wǎng)格化、品質(zhì)化、智慧化”的企業(yè)客戶服務(wù)品牌為目標(biāo)，制定出網(wǎng)格化1.0版方案，并試點推出非居民用戶“燃?xì)夤芗?rdquo;。這些具備多種技能的“燃?xì)夤芗?rdquo;，以數(shù)字客服系統(tǒng)為載體，能快速響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)客戶服務(wù)全過程管理，讓用戶省時、省力、省心。

    近日，武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)海倫堡小區(qū)物業(yè)通過網(wǎng)格群，向市燃?xì)饧瘓F車都天然氣公司片區(qū)網(wǎng)格員董文龍反映小區(qū)突然停氣的情況。收到信息后，董文龍僅用10分鐘便趕到現(xiàn)場，經(jīng)過現(xiàn)場查看他發(fā)現(xiàn)，停氣原因是用戶錯誤地將水管接入燃?xì)夤艿缹?dǎo)致水堵而引起的，當(dāng)即聯(lián)系相關(guān)人員搶修，同步在網(wǎng)格群中解釋原因、發(fā)布搶修進度和解答問題。

    此舉有效減少熱線訴求量，提高搶修速度。經(jīng)過及時搶修，供氣于當(dāng)天恢復(fù)，也得到物業(yè)和大部分居民的理解。市燃?xì)饧瘓F將服務(wù)下沉到社區(qū)、街道，通過網(wǎng)格化的高效對聯(lián)，快速滿足冬供時期增長的用戶需求，讓燃?xì)夥?wù)與市民的距離更近一步。

    燃?xì)饧瘓F各區(qū)域運營中心已逐步與轄區(qū)內(nèi)各街道、社區(qū)建立起雙向溝通機制，有效地提高整個區(qū)域工作的效率，滿意度和獲得感再增強，用氣營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，為日后網(wǎng)格化2.0版的推進奠定良好基礎(chǔ)。 

    今年4月，服務(wù)武漢新城6萬客戶的燃?xì)饧瘓F花山綜合服務(wù)中心正式開業(yè)。該中心按照“一次上門、諸事無憂”的服務(wù)思路，致力于打造“無事不擾、有求必應(yīng)”的營商環(huán)境。依托“燃動·心城”黨建品牌，利用花山區(qū)域的城市規(guī)劃提升和花山街道的網(wǎng)格管理資源，充分發(fā)揮“一體化”的運營優(yōu)勢，全面提檔升級服務(wù)能力，得到了區(qū)域內(nèi)居民的廣泛贊譽。

    市燃?xì)饧瘓F現(xiàn)已在全市建立了18個綜合服務(wù)中心，通過將黨建資源與社會資源集約利用，形成“黨建引領(lǐng)、共建保障、網(wǎng)格覆蓋、服務(wù)推動”的區(qū)域化服務(wù)模式，為轄區(qū)內(nèi)每一位用戶提供燃?xì)鈽I(yè)務(wù)咨詢、點火通氣、抄表、繳費、安檢、改管、隱患治理等全生命周期服務(wù)。

    從營業(yè)網(wǎng)點遍布三鎮(zhèn)到綜合服務(wù)中心成立，再到網(wǎng)格化服務(wù)精準(zhǔn)到家，市燃?xì)饧瘓F持續(xù)探索優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)模式，加速推進居民用戶專屬燃?xì)夤芗疫M程，實現(xiàn)“一次上門，解決用戶所有問題”的目標(biāo)，創(chuàng)建“清風(fēng)崗”“清風(fēng)窗口”，用心用情踐行“安全至上、以客為尊”的服務(wù)理念，為客戶提供貼心、便捷、智能的燃?xì)夥?wù)新體驗。

    ■ 防患于未“燃”，夯實用氣安全底座

    安全是燃?xì)夥?wù)的“生命線”，也是市燃?xì)饧瘓F踐行國企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，守護千家萬戶的使命。

    冬季是用氣高峰期，也是安全用氣的重點時期，當(dāng)前全省正在開展關(guān)于城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩珜ｍ椪喂ぷ?。市燃?xì)饧瘓F主動作為，通過大起底排查、全鏈條整治，提高社區(qū)居民對燃?xì)獍踩恼J(rèn)知，強化安全意識，防患于未“燃”，營造安全和諧的良好用氣氛圍。

    市燃?xì)饧瘓F各運營中心“瓶改管”工作也按政府要求有序推進。以漢陽運營中心為例，鸚鵡巷子是一條特色美食“網(wǎng)紅街”，面對施工斷面條件差、難度大、時間緊、與各商戶協(xié)調(diào)復(fù)雜等諸多困難，區(qū)域運營中心多次現(xiàn)場勘查、精心策劃，提前進行設(shè)計、發(fā)包和施工組織，完成施工后還實現(xiàn)同步驗收、交線、通氣和點火，在不影響商戶正常營業(yè)的情況下讓管道氣運行與瓶裝氣退出“無縫銜接”。

    家庭用氣是用氣安全的“第一關(guān)”。今年，市燃?xì)饧瘓F開展了“我為群眾辦實事 百灶千管惠民生”及“以舊換新 安全進我家”兩項活動，為有迫切需求的人群送上安全福利，筑牢安全防線。

    10月下旬，市燃?xì)饧瘓F的北湖營業(yè)廳接待一位80多歲的客戶，專程前來咨詢“百灶千管惠民生”公益活動?？蛻舴从常业呐_式灶和軟管使用十年之久，安檢工作人員上門檢查時告知存在安全隱患。然而，由于家庭經(jīng)濟條件的限制，一直未能進行更換。

    了解到這一情況后，營業(yè)廳的工作人員郭靜立即登記客戶的詳細(xì)信息，并上報相關(guān)情況，提醒老人要注意用氣安全。幾天后，工作人員上門為其免費安裝新的金屬波紋管和雙眼灶，他們貼心、細(xì)心的服務(wù)贏得老人的高度贊揚。為了表達感激之情，老人特意手寫一封感謝信，對市燃?xì)饧瘓F及工作人員表示由衷的感謝。

    “百灶千管惠民生”活動開展以來，市燃?xì)饧瘓F已為近百個困難家庭贈送安全灶具，并為其免費安裝金屬波紋管，真正做到為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少戶內(nèi)燃?xì)獍踩[患。

    惠民生方面，市燃?xì)饧瘓F還與各方緊密合作，成功為民生路長航宿舍、雄楚大道省電力職工宿舍等多個老舊小區(qū)實現(xiàn)了通氣，并通過現(xiàn)場“一站式”服務(wù)，使居民無需離開小區(qū)即可完成燃?xì)庀嚓P(guān)業(yè)務(wù)。這些曾經(jīng)的“老大難”社區(qū)順利用上清潔能源，彰顯的是市燃?xì)饧瘓F積極回應(yīng)市民心聲的企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

    營商環(huán)境方面，市燃?xì)饧瘓F積極主動上門服務(wù)，為武漢動物園、東西湖區(qū)和武漢經(jīng)開區(qū)企業(yè)量身定制“通氣”服務(wù)，在滿足客戶實際需求的前提下，實現(xiàn)零跑腿、零排隊，營造良好的營商環(huán)境氛圍。

    ■ 今冬用氣量創(chuàng)新高，冬供期全力以赴服務(wù)客戶

    冬季用氣高峰期的保障供應(yīng)，是城燃企業(yè)每年工作的重點。

    隨著新一輪寒潮強勢來襲，氣溫急劇降低，天然氣的用氣量猛增，12月21日市燃?xì)饧瘓F全市綜合日供應(yīng)量（不含電廠）達到了1042萬立方米，創(chuàng)下單日用氣量歷史新高，含電廠的總用氣量更是達到1130萬立方米。在這個關(guān)鍵時刻，市燃?xì)饧瘓F全員上陣、隨時待命，全力以赴確保城市天然氣的安全、穩(wěn)定供應(yīng)。

    針對低溫寒潮天氣，市燃?xì)饧瘓F各運營中心運維員始終保持24小時的高度警覺和待命狀態(tài)。

    12月20日晚，正值晚間用氣高峰期，剛下班的市燃?xì)饧瘓F光谷天然氣公司運維員楊鵬暉接到虎泉服務(wù)站的緊急電話，反映榮軍生活小區(qū)居民用氣有困難。來不及吃上一口晚飯，他火速趕往現(xiàn)場，進行現(xiàn)場天然氣壓力監(jiān)測及調(diào)整工作，保障用戶家中用氣正常。此時，室外氣溫僅-3℃，楊鵬暉感覺又冷又餓，才意識到自己還沒吃晚飯。

    早在11月份之前，市燃?xì)饧瘓F就提前對轄區(qū)范圍內(nèi)調(diào)壓設(shè)備、中高壓調(diào)壓站等進行維保工作，入戶安檢也按照年度計劃陸續(xù)完成，確保了所有設(shè)備都以最佳狀態(tài)應(yīng)對冬季用氣高峰。同時，儲氣庫、氣化站等關(guān)鍵設(shè)施也進行了相應(yīng)的保養(yǎng)，全方位、多角度地做好了應(yīng)對準(zhǔn)備。

    在保障供應(yīng)的過程中，巡線員不分節(jié)假日全天候巡查燃?xì)夤艿溃皶r發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。同時，為確保天然氣的穩(wěn)定與安全供應(yīng)，市燃?xì)饧瘓F還對高中壓場站實施嚴(yán)格的巡檢與調(diào)壓制度，每隔1小時進行一次全面檢查，并在用氣的早、中、晚三個高峰期進行精細(xì)的調(diào)壓作業(yè)，應(yīng)急搶修隊伍也24小時“在線”，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)情況，確保燃?xì)夤?yīng)的安全穩(wěn)定。

    冬季氣溫的波動給城市燃?xì)獗９砹瞬恍〉奶魬?zhàn)。在持續(xù)低溫天氣下，用氣量會顯著增加，這考驗著企業(yè)的氣源調(diào)度能力。除了積極與上游供應(yīng)商協(xié)調(diào)爭取更多氣源外，市燃?xì)饧瘓F還充分利用負(fù)荷預(yù)測系統(tǒng)等科技手段，提高氣量負(fù)荷的預(yù)測準(zhǔn)確性。公司提前儲備液態(tài)天然氣，以應(yīng)對低溫天氣下的市民用氣需求，讓市民用氣“有底氣”。

    與往年冬供期有所不同，今年5月全市天然氣企業(yè)建立96511天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線，實現(xiàn)全市天然氣訴求“一號受理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效服務(wù)”，首個冬供服務(wù)期內(nèi)，該服務(wù)熱線全力以赴快速響應(yīng)客戶的訴求，日接聽電話數(shù)量達到7000余個。

    為搭建好用氣高峰期內(nèi)用戶和企業(yè)間的溝通橋梁，市燃?xì)饧瘓F上線新的全媒體客服系統(tǒng)，通過智能語音導(dǎo)航，讓智能客服變得更簡單、更直觀；通過智能坐席輔助，實時支持，讓客服響應(yīng)更迅速、更專業(yè)；系統(tǒng)還能智能回訪追蹤，強化監(jiān)控，讓服務(wù)質(zhì)量更嚴(yán)謹(jǐn)、更完善。

    通過智能化的方式，進一步提升熱線的訴求受理能力，實現(xiàn)服務(wù)效能和服務(wù)品質(zhì)的雙提升，用智慧“賦能”全市統(tǒng)一天然氣熱線服務(wù)，實現(xiàn)由“數(shù)據(jù)”到“數(shù)智”時代的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

    未來，市燃?xì)饧瘓F將用更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求、更優(yōu)的服務(wù)，用心用情踐行國企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為奮力實現(xiàn)城市高質(zhì)量發(fā)展貢獻“武燃力量”。